Het doelgroepperspectief binnen de Antwerpse OCMW-hulpverlening: sleutel tot kwaliteit

Binnen het SIF-programma van het OCMW van Antwerpen staat het verhogen van de kwaliteit van de hulpverlening centraal. Deskundigen geven aan dat het verbeteren van de kwaliteit van de publieke dienstverlening alleen mogelijk is als de burger of de cliënt daadwerkelijk een stem krijgt en de kwaliteit van de dienstverlening kan beoordelen. In dit kader gaf het OCMW van Antwerpen aan het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA) de opdracht het doelgroepperspectief in te brengen binnen het SIF-programma. Op dit vlak is er weinig traditie in Vlaanderen, onderzoeksmateriaal over de wijze waarop cliënten de OCMW-hulpverlening percipiëren is nagenoeg onbestaande. Om de inbreng van de doelgroep te garanderen werd in 1998 een eerste maal de kwaliteitsperceptie van de doelgroep ten aanzien van de geboden hulpverlening gemeten. Dit gebeurde middels een survey en diepte-interviews met zowel cliënten als organisaties die dicht bij de kansarme doelgroep staan. Op basis van deze resultaten werden actiepunten geformuleerd die de aanzet waren voor enkele concrete acties. Midden 2000 volgde een tweede cliëntenbevraging. Deze publicatie beschrijft zowel het gehanteerde meetinstrumentarium, de ondernomen acties om de kwaliteit te verhogen als de evolutie van de kwaliteit van de hulpverlening vanuit doelgroepperspectief. Daarnaast wordt eveneens stilgestaan bij de invulling van het kwaliteitsbegrip binnen de OCMW-hulpverlening. Het maatzorgconcept vormt hierbij een belangrijke inspiratiebron.nrpages: 254status: publishe