ANALISIS GAP EXPECTED SERVICE DAN PERCEIVED SERVICE DENGAN METODE QUALITY GAP (Studi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Surabaya)

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu profit center dari rumah sakit. Tingkat kepuasan dapat berasal dari terpenuhinya harapan pasien dan penilaian kinerja pelayanan oleh pelanggan terhadap jasa pelayanan rumah sakit. Ketika kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka akan timbul rasa puas dan kecenderungan pelanggan untuk loyal dalam memanfaatkan pelayanan jasa apabila dibutuhkan. Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Surabaya memiliki capaian kepuasan pasien sebesar 53,99% yang berada di bawah standar yaitu 90%. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan berdasarkan harapan pasien terhadap pelayanan yang akan diberikan dan pelayanan yang telah diterima oleh pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dihitung dengan rumus simple random sampling, yaitu sebesar 100 orang dan diambil dengan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden. Data dianalisis berdasarkan pengukuran nilai kesenjangan antara harapan pasien dan penilaian responden terhadap kinerja pelayanan yang selanjutnya digunakan untuk mengetahui besaran kesenjangannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden memiliki harapan besar terhadap seluruh aspek dari dimensi kualitas jasa. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pasien masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Surabaya. Kata Kunci : pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima, customer gap, kepuasan pelangga