PENGARUH KUALITAS TEKNIS, KUALITAS FUNGSIONAL, KEPUASAN, KEPERCAYAAN KOMITMEN, DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA AL FATH DUTA

Dalam perkembangan industri transportasi darat, loyalitas dan hubungan yang berkualitas dengan pelanggan merupakan faktor kunci kesuksesan untuk menjaga keberlanjutan usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang dapat mempengarui loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan kualitas hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan dan switching barriers. Adapun komponen kualitas hubungan dalam penelitian ini terdiri dari kepuasan, kepercayaan, komitmen. Kualitas hubungan yang baik antara penyedia layanan dan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan. Penelitian ini mengukur kualitas layanan dengan konsep SERVPERF yang terdiri dari kualitas teknis dan kualitas fungsional. Penelitian ini menggunakan analisis structural equation modeling untuk mengetahui hubungan antar variabel. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan transportasi darat Al Fath Duta di Indonesia dengan responden 189 pelanggan. Adapun hasil pada penelitian ini menunjukkan kepuasan, kepercayaan, komitmen dan switching barriers berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Komitmen pelanggan dipengaruhi secara signifikan positif oleh kepuasaan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional layanan Al Fath