Otel işletmesine yönelik bir araştırma

İlişki yönetimi, işletmelerin verdiği hizmetten fayda sağlamak isteyen dış müşterilerle ilişkileri ve dış müşterilerin tatmin olması, işletmenin amaçlarına ulaşması için görev yapan, iç müşterilerle–çalışanlarla-, olan ilişkileri kapsamaktadır. İşletmeler amaçlarını gerçekleştirmek, çalışanlarının ve müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak, onları mutlu etmek amacıyla onlarla sürekli ilişki içerisindedir. Hizmet sektörü kapsamında yer alan konaklama işletmeleri içerisinde otel işletmeciliğinde, ilişkilerin yönetimi oldukça önemli bir yönetim fonksiyonudur. Otel işletmeleri iç ve dış ilişkilerini yönetmek zorundadır. Otel işletmeleri; çalışanlarla, müşterilerle, tedarikçilerle, iş ortaklarıyla, kısaca tüm çevresi ile kurduğu ilişkiler sayesinde çalışanlarını, müşterilerini, rakiplerini tanıyabilmekte, onların istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ve böylece işletme karlılığını koruyabilmektedir. Bu anlayıştan da “ilişki yönetimi” kavramı doğmaktadır. Otel işletmelerinde ilişki yönetiminin başarısıyla uygulanabilmesi için ilişki yönetimi karması geliştirilmektedir. Güven, bağlılık ve iletişim kavramlarından oluşan ilişki yönetimi karması, üst yönetim tarafından ne kadar etkin kullanılırsa, yönetici-çalışan arasındaki ilişki de o kadar verimli olmaktadır. Yönetici-çalışan arasındaki olumlu ilişkiler de çalışanların memnuniyetini pozitif etkilemektedir. Çalışan memnuniyeti sonucunda sadık ve mutlu çalışanlar oluşmakta, böylece müşteri ilişkileri de olumlu etkilenerek müşteri memnuniyeti artmaktadır. Bu çalışma da, birinci bölümde ilişki yönetimi, geliştirilen ilişki yönetimi karması elemanları ve çalışan ilişkileri bağlamında yönetici-çalışan arasındaki ilişki açıklanmaktadır. İkinci bölümde otel işletmelerinde ilişki yönetiminin yönetici–çalışan arasındaki ilişkilere etkisi ve bu ilişkinin çalışan memnuniyeti ile ilişkisi incelenmektedir. Üçüncü bölümde ise ilişki yönetimi bağlamında yönetici-çalışan arasındaki ilişkilerin değerlendirilmesine yönelik beş yıldızlı ve uluslar arası zincir otel işletmesinde gerçekleştirilen bir araştırmaya yer verilmektedir