Evaluation and development of ERP service for e-government organizations

Tutkimuksen lähtökohtana oli Elinar Oy Ltd:n (jatkossa Elinar) palveluiden kehittäminen vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Palveluiden kehittämisen lähtökohtana käytettiin asiakkailta kerättyä asiakaspalautetta. Asiakaspalautteessa huonoiten menestyneet arvostelukohteet otettiin tarkastelun alle. Tutkimuksessa haluttiin ottaa julkinen sektori erityistarkastelun alle, sillä se poikkeaa jonkin verran yksityisestä sektorista ja sillä on kasvavia intressejä sähköisiä palveluita kohtaan. Tutkimusta lähdettiin pohjustamaan ensin palveluun ja asiakasarvoon liittyvien teorioiden kautta. Näitä teorioita heijastettiin tietotekniikan alan käytänteisiin ITIL:n näkökulmasta sekä julkisen sektorin käytänteisiin CAF:n näkökulmasta. Teorioihin heijastamalla etsittiin yhteyksiä teorian ja näiden ohjeistuksien välillä, jotta niitä kyettiin ymmärtämään paremmin. Teoriaselvityksen jälkeen tehtiin asiakasarvon arviointia. Tutkittiin, mitkä ovat aiheeseen liittyviä julkisen sektorin palvelutavoitteita, joihin tulisi pystyä vastaamaan. Tarkasteltiin mitä hyötyä palveluiden sähköistämisestä saa ja miten se vastaa näitä palvelutavoitteita. Lisäksi tarkasteltiin lähemmin Elinarin asiakaspalautteen heikoimpien palvelutason kohtia yksitellen selvittäen miten niiden kehittäminen parantaa myös julkisen sektorin palvelutavoitteiden toteutumista. Tähän liittyen käytiin läpi myös asiakaskysymysten luontia ja miten niistä voidaan saada otettua enemmän hyötyä. Näiden perusteella lähdettiin suorittamaan palvelutason kehitystä, jossa lopulta päädyttiin kolmeen eri kehittämisen osaan. Nämä olivat: monitorointijärjestelmän kehitys ja käyttöönotto, asiakasrajapinnan ja automaation kehitys, sekä palvelutarjooman kehitys sidosryhmien kanssa. Monitoroinnin kehityksen suhteen käytiin läpi mitä monitoroinnin kohteita on ja millaisella strategialla sitä voi lähteä kehittämään. Laskettiin monitorointijärjestelmän teoreettista laskennallista hyötyä ja kustannuksia, joiden perusteella tehtiin teoreettinen tavoitekustannuslaskelma sen kannattavuudelle. Asiakasrajapinnan ja automaation kehityksessä tarkasteltiin miten toiminnasta saadaan poistettua arvoa tuottamatonta toimintaa ja nopeutettua asiakaspalvelua. Lopuksi tarkasteltiin, miten palvelutarjooman kehitystä sidosryhmien kanssa saadaan tehtyä. Todettiin tiiviimmän kumppanuuden olevan tehokas keino molempien osapuolien tietopääoman hyödyntämisessä, johon mukaan voidaan ottaa myös mahdolliset loppukäyttäjät. Tällä tavoin palvelutarjooma saadaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin.The research was based on Elinar Oy Ltd (hereinafter Elinar) services improvement to better meet the needs of the customers. Customer feedback was used as starting point of the services improvement process. Customer feedback worst-performing items were put under investigation. The research sought to introduce the public sector under special review, as it is somewhat different from the private sector and it has a growing interest towards electric services. The research was started by first inspecting theories related to a service and customer value. These theories were compared to the information technology practices from ITIL’s point of view as well as to the public sector practices from CAF’s point of view. By reflecting the theories, connections were searched between the theories and the guidance’s, so they were understood better. After the theoretical research, customer value assessment was done. It was studied what are the related public sector service objectives to which one should be able to answer. It was inspected what are the benefits of electrification of the services and how they reflect to the service objectives. In addition, weakest service level items of Elinar customer feedback were further analyzed one by one in order to find out how developing these could also improve fulfilling the public sectors service objectives. In this context customer enquiry creation was also discussed and how one can get more benefits from it. Based on these, development of the service level was next to be carried out, which eventually lead to a three different development branches. These were: developing and implementation of the monitoring system, improvement of the customer interface and automation, as well as development of service offering with stakeholders. In terms of monitoring development, it was inspected what different monitoring targets there exists and what kind of strategies can be used to develop it. Monitoring system theoretical computational benefits and costs were calculated, by which theoretical target cost calculation for profitability was made. In customer interface and automation development it was examined how unproductive activities can be removed from the value chain and how to accelerate the customer service. Finally, it was inspected how the development of the service offering with stakeholders could be done. Closer partnership was found to be effective in the utilization of both parties’ knowledge capital, to which may also include the potential end-users. In this way, the service offering is made to reflect more to the needs of customers