Customer Based Reporting in Project Management

Palvelukulttuurin laajenemisen myötä käsitys asiakkaasta ja asiakaspalvelusta on muuttunut myös rakennusalalla. Hyvä palvelu edellyttää lopputuotteen lisäksi laadukasta vuorovaikutusta. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää rakennushankkeen raportointiin liittyviä vaatimuksia ja tarpeita projektinjohtokonsultin ja tilaajan välillä. Tutkimuksen tulosten tavoitteena oli selvittää tilaajaa parhaiten palveleva sisältö ja selkeän raporttipohjan kautta keventää raportin laatimiseen käytettävää työmäärää. Raportin laatimisen ja kehittämisen näkökulmaksi valittiin hyvä asiakkuuksien hoito. Projektinjohtorakentaminen on monipuolinen ja haastava rakennushankkeen toteutusmuoto, joten hankkeen osapuolten välillä tapahtuva aktiivinen viestintä on onnistuneen hankkeen peruslähtökohta. Säännöllisesti toimitettava raportti on osa kokonaisvaltaista projektinhallintaa. Vakiomuotoinen raportointi aktivoi yhteydenpitoa ja tuottaa selkeitä koosteita seurantaa varten. Laadittavien raporttien tarkoituksena on välittää vastaanottajalle informaatiota, joten raportti tulee laatia vastaanottajan tarpeet huomioiden. Asiakaslähtöinen raportointi projektinjohtokonsultilta tilaajalle edellyttää tilaajan tarpeiden ja saatavan tiedon käyttötarkoitusten selvittämistä. Tutkimuksessa selvitettiin raportin sisältötarpeita tilaajan eli konsultin asiakkaan tarpeiden näkökulmasta, sekä tarkasteltiin mahdollisuutta massaräätälöidyn raporttipohjan laatimiselle ja käyttämiselle asiakaslähtöisessä raportoinnissa. Mahdollinen massaräätälöity raporttipohja edellyttää suurta joustamista ja muokkautuvuutta asiakkaan raportointitarpeiden mukaiseksi, sillä tilaajaosapuolten tarpeet vaihtelevat laajasti ja tieto tulee tuottaa tilaajan tarpeita vastaavalla tavalla. Raporttipohjalla voidaan asettaa raportoinnin sisällölle karkeat raamit, mutta hyvin laadittu pohja ei kuitenkaan oleellisesti vähennä raportin sisällön laatimiseen vaadittavaa työmäärää ja huolellisuutta. Raportoinnin osalta tilaaja odottaa eniten kattavaa ja totuudenmukaista sisältöä, joka on kirjattu ja jäsennelty selkeästi ja yksiselitteisesti. Saatujen tulosten perusteella tilaajia eniten kiinnostavat muuttujat ovat hankkeen kokonaiskustannusten ja valmistumispäivämäärän seuraaminen ja päivittyvien ennusteiden raportointi. Kustannusten ja aikataulun seuraaminen tulee aina sisältyä toimitettavaan raporttiin. Muut asiat kuten laatu, riskit, turvallisuus, yleistilanne sekä raportoitavien aiheiden tarvittava käsittelylaajuus vaihtelevat suuresti tilaajien keskuudessa. Tämän vuoksi paras raportointikokonaisuus syntyy kun hankkeen alussa räätälöidään raporttiin sisällytettävä kokonaisuus yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaan tarpeita vastaavaksi