Asiakaskokemus ja sen vaiheet puettavan urheiluteknologian omaksumisessa - Case Polarin aktiivisuusrannekkeet

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida asiakaskokemusta ja sen vaiheita puettavan urheiluteknologian omaksumisessa. Tämä tapahtuu tarkastelemalla asiakaskokemusten muotoutumista sekä onnistuneiden asiakaskokemusten ja pitkäaikaisen tuotteen omaksumisen kannalta tärkeitä elementtejä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä osassa tarkastellaan teknologian omaksumista ja sen vaiheita. Toinen osa käsittelee asiakaskokemuksen kompleksista käsitettä, asiakaskokemusten kasvavaa merkitystä ja asiakaskokemusten muotoutumisprosessia. Asiakaskokemus muotoutuu ajan kuluessa orientaatiovaiheen, yhdistämisen ja tunnistamisen vaiheiden kautta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys yhdistää näiden teorioiden tärkeimmät osat eli asiakaskokemusten muotoutumisen vaiheet ja eri vaiheissa onnistuneiden asiakaskokemusten ja puettavan urheiluteknologian omaksumisen kannalta olennaisimmat elementit. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja tutkimuskohteeksi valittiin Polarin aktiivisuusrannekkeet. Kvalitatiivisen tutkimuksen aineisto koostui yhdeksän suomalaisen naiskuluttajan, jotka omistavat Polarin aktiivisuusrannekkeen, teemahaastattelusta. Tutkimukseen osallistuneilla eri-ikäisillä kuluttajilla oli vaihtelevasti kokemusta puettavasta urheiluteknologiasta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia hyödyntäen hermeneuttisen tulkinnan ohjaamana. Asiakaskokemukset koostuvat kuluttajaan, tuotteeseen ja kontekstiin liittyvistä elementeistä. Lisäksi asiakaskokemukset tunnistettiin prosesseiksi, joiden eri vaiheissa korostuvat erilaiset asiakaskokemusten elementit. Orientaatiovaiheessa kuluttajat tutustuvat tuotteisiin, jolloin erityisesti tuotteen helppokäyttöisyys korostuu. Yhdistämisen vaiheessa kuluttajat miettivät tuotteen sopivuutta heidän jokapäiväiseen elämäänsä, jolloin tuotteen ominaisuudet ja ulkonäkö korostuvat entisestään. Tunnistamisen vaiheessa kuluttajat omaksuvat tuotteen osaksi arkeaan ja sosiaalista vuorovaikutustaan. Tällöin tuotteen on tärkeää sopia yhteen kuluttajan elämäntilanteen ja -tyylin kanssa, jotta se omaksuttaisiin pitkäaikaisesti. Asiakaskokemuksilla on ratkaiseva merkitys tuotteen omaksumisessa. Mitä hyödyllisemmäksi tuote koetaan ja mitä paremmin tuote sopii kuluttajan jokapäiväiseen elämään, sitä tiiviimmin ja pitkäaikaisemmin aktiivisuusranneke omaksutaan käyttöön