Tietämyksen hallinta pankkiorganisaatiossa − Asiakasneuvojan ja sijoitusneuvojan tiedon jakaminen

Tietämyksen hallinnan tarve on noussut organisaatioiden jatkuvista muutoksista, sillä vanhat johtamistavat eivät päde uuden informaatio- ja viestintäteknologian synnyttämässä verkostoperusteisessa, globaalissa toimintaympäristössä. Tietämyksen hallinnalla viitataan usein niihin johtamiseen perustuviin käytäntöihin, joiden pyrkimyksenä on organisaation tiedon luominen, varastoiminen, hyödyntäminen ja jakaminen. Näistä prosesseista tiedon jakamista pidetään avainprosessina, sillä vain jaetulla tiedolla on merkitystä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia tietämyksen hallintaa pankkiorganisaatiossa. Pääongelmana oli selvittää, mitkä ovat tiedon jakamisen ongelmat ja mahdollisuudet. Ensimmäisenä alaongelmana oli muodostaa tiedon jakamisesta teoreettinen viitekehys. Muut alaongelmat selvitettiin empiirisestä aineistosta käsin. Ensiksi tutkittiin, millaista on työ nykypäivän pankkiorganisaatiossa, minkälaista tietoa ja tietämystä se vaatii, sekä miten ja kuinka paljon tietoa ylipäätään jaetaan. Lisäksi tutkittiin tiedon jakamisen problematiikkaa. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla sekä osallistuvalla havainnoinnilla tutkijan ollessa osallisena työyhteisön toiminnassa. Pankkien välinen kiristynyt kilpailu on johtanut siihen, että pankeista on tullut yhä aggressiivisempia myyntiorganisaatioita. Tämä näkyy voimakkaasti pankkitoimihenkilön jokapäiväisessä työssä. Pelkästään asiakaspalvelutaito ei enää riitä; myyntitaidosta on tullut yhä halutumpaa osaamista. Tutkimus paljasti useita tiedon jakamiseen liittyviä ongelmia. Johtaminen on hyvin yksipuolisesti myynnin johtamista, eikä tiedon jakamiseen ole panostettu riittävästi. Tiedon jakamisen hyötyjä ei myöskään tunneta kovin hyvin. Pankkien lähitulevaisuus näyttää vielä valoisalta. Kuitenkin historia opettaa, että tulevaisuus tuo tullessaan osin tuntemattomiakin muutoksia, jotka voivat horjuttaa pankkisektoria. Teknologinen kehitys, asiakkaiden jatkuvasti muuttuvat tarpeet, väestön ikääntyminen ja vaurastuminen, EU:n etenevä integraatio sekä monet muut sosiaalisessa ja poliittisessa ympäristössä tapahtuvat muutokset asettavat pankeille haasteita tulevaisuudessa. Tietämyksen hallinnalla ja etenkin tiedon jakamiseen panostamalla voidaan edistää pankin valmiuksia reagoida muutoksiin ja parantaa pankin suorituskykyä. Avainsanat: Tieto, informaatio, tietämys, tietämyksen hallinta, tiedon jakamine