Asiakkuuden ja osallisuuden rakentuminen palveluohjauksessa

Tämä tutkimus on osa Ikaalisissa toteutetun ”Yhteistyöstä yhteiseen työhön” ­ projektin arviointitutkimusta. Projektin tarkoituksena oli kehittää ja kokeilla yksilökohtaista palveluohjausta moniongelmaisten työikäisten asiakkaiden palvelujen järjestämiseksi. Tavoitteena projektissa oli myös kehittää palveluiden asiakaskeskeisyyttä ja estää asiakkaiden syrjäytymistä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia asiakkuuden rakentumista ja asiakkaan osallistumista sekä osallisuutta yksilökohtaisessa palveluohjauksessa sekä tarkastella yksilökohtaisen palveluohjauksen toteutumista asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksessa tarkastellaan myös asiakkaan kanssa tapahtuvan yhteistyön rakentumista. Tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana on sosiaalinen konstruktionismi ja ajatus asiakkuuden sosiaalisesta rakentumisesta. Asiakkuus ei ole mikään muuttumaton tila tai sosiaalinen tosiasia, vaan asiakkuutta tuotetaan ja uusinnetaan sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Tutkimuksen aineistona oli 13 asiakashaastattelua sekä kolme palveluohjaajien haastattelua. Aineiston analysoimisessa on sovellettu diskurssianalyyttisiä menetelmiä. Aineistosta jäsentyy neljä erilaista osallistumisdiskurssia: konsultoiva, aktiiviseen toimintaan pyrkivä, tukeutuva ja vetäytyvä osallistumisen puhetapa. Aktiiviseen toimintaan pyrkivällä alueella asiakas näyttäytyy toimivana subjektina ja hänen yhteistyönsä niin palveluohjaajan kuin muiden tahojen kanssa on tiivistä. Tukeutuvan osallistumisen alueella asiakas on riippuvainen palveluohjaajasta ja kaikki yhteistyö tapahtuu tämän kautta. Konsultoivan osallistumisen alueella asiakas hyödyntää palveluohjausta jossain yksittäisessä ongelmassa. Vetäytyvän osallistumisen alueella asiakas ei koe palveluohjausta omakseen ja vaarana on palveluohjauksen keskeytyminen. Yhteenvetona voidaan todeta, että haastatellut asiakkaat kokivat palveluohjauksen itselleen hyvin merkityksellisenä asiana. Se oli edistänyt heidän ongelmiensa ratkaisua. Asiakkaiden osallistuminen, oma aktiivisuus ja mahdollisuus tehdä omia valintoja vaihtelivat eri tilanteissa. Palveluohjaus ei välttämättä valtaista asiakasta, mutta hyvin toimiessaan se voi mahdollistaa sen. Avainsanat: asiakas, asiakkuus, osallistuminen, osallisuus, empowerment, sosiaalinen konstruktionismi, diskurssianalyysi, yksilökohtainen palveluohjaus, sosiaali- ja terveyspalvelu