Asiakkuus ja sen hallinta CRM-ohjelmiston avulla ­ Case mySAP

Hakutermit: asiakkuus, asiakkuudenhallinta, asiakkuudenhallintaohjel-misto Tutkielmassa tarkasteltiin asiakkuuteen ja sen hallintaan liittyviä seikkoja. Tutkielman pääongelmana oli selvittää, mitä on asiakkuudenhallinta. Lisäksi alaongelmina selvitettiin, mitä on asiakkuus ja miten sitä on mahdollista hallita asiakkuudenhallintaohjelmiston avulla. Tutkielman teoreettinen osa oli tutkimusotteeltaan käsiteanalyyttinen. Siinä lähdemateriaalina käytettiin markkinoinnin ja psykologian alojen kirjallisuutta sekä Journal-artikkeleita. Empiirinen osuus oli kvalitatiivinen ja se suoritettiin haastattelemalla ohjelmistoja toimittavien yritysten SAPin ja Deloitten edustajia. Haastatteluiden tavoitteena oli kerätä tietoa mySAP asiakkuudenhallintaohjelmistosta ja sen hyödyntämisestä. Haastattelujen lisäksi empiirisen osan lähdeaineistona käytettiin Internetlähteitä ja oh-jelmistovalmistajan tuottamaa materiaalia. Teoreettisessa osassa tutkielmaa tarkasteltiin asiakkuuden ja asiakkuudenhallinnan käsitteitä. Asiakkuuden rakentumisprosessin lisäksi tarkasteltiin asiakkuuteen liittyviä merkittäviä muuttujia, kuten sitoutumista, luottamusta ja tyytyväisyyttä. Asiakkuudenhallintaan esiteltiin viisi eri näkökulmaa ja lopuksi näiden pohjalta luotiin käsitteelle synteesimääritelmä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän luomisprosessista esiteltiin sen eri vaiheet ja tarkasteltiin asiakkuudenhallintaprojektien epäonnistumistekijöitä. Asiakkuudenhallinnan sovelluksista tarkasteltiin kanta-asiakkuutta ja sen kannattavuutta yrityksen näkökulmasta. Lisäksi käytiin läpi tietokantapohjaisen asiakkuudenhallinnan toiminta, data warehousen ja data miningin merkitys asiakkuudenhallinnassa sekä tietosuojalain asettamat rajoitukset tietojen keräämiselle ja hyödyntämiselle. Empiirisessä osassa mySAP-ohjelmiston analysoinnissa keskityttiin sen sisältämiin analysointiominaisuuksiin. Ohjelmistovalmistajien edustajia haastattelemalla saatiin lisävalaistusta siihen, millä perusteella yritykset valitsevat ohjelmiston analysointiominaisuuksia ja miten yritykset hyödyntävät asiakkuudenhallintaohjelmistoja. Analysointityökalujen valintaa käsiteltäessä tuli esiin, että Suomessa tekninen näkökulma on hallitseva. Ohjelmistojen hyödyntäminen on puolestaan vielä melko suppeaa ja yleisimmin niitä käytetään segmentointiin. Tutkimuksen perusteella voitiin kuitenkin todeta, että asiakkuudenhallintaohjelmisto tarjoaa teoriassa laajat mahdollisuudet asiakkuudenhallinnan tehostamiseen