Asiakaspalautteen kerääminen, luokittelu ja hyödyntäminen, case: Soon Com Oy.

Asiasanat: asiakaspalaute, asiakaspalautteen kerääminen, asiakaspalautteen luokittelu, asiakaspalautteen hyödyntäminen, suhdemarkkinoinnin kilpailukeinot Tutkielmassa tarkasteltiin asiakaspalautteisiin liittyviä seikkoja yrityksen näkökulmasta. Päätutkimusongelmana oli: miten markkinoinnin päätöksentekijöille voidaan tuottaa hyödyntämiskelpoista asiakaspalautetietoa? Markkinointia käsiteltiin suhdemarkkinoinnin näkökulmasta ja markkinoinnin päätöksenteolla tarkoitettiin suhdemarkkinoinnin kilpailukeinoja koskevia päätöksiä. Alaongelmina tarkasteltiin asiakaspalautetta käsitteenä sekä palautteiden keräämiseen ja käsittelyyn liittyviä seikkoja. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, jossa kohdeyrityksenä oli tietoliikenneyritys Soon Com Oy. Empiirisen osuuden päätavoitteena oli kehittää tutkimuksen kohdeyritykselle asiakaspalautteiden luokittelumalli, jonka pohjana toimivat suhdemarkkinoinnin kilpailukeinot. Malli kehitettiin konstruktiivisen tutkimusotteen periaatteisiin nojaten. Tutkielman teoriaosuus perustui pääasiassa tieteellisiin journal-artikkeleihin ja empiria yrityksessä kerättyihin asiakaspalautteisiin ja haastatteluihin. Kirjallisuuskatsauksen perusteella voidaan todeta, että yrityksillä on monia eri keinoja käytettävänään asiakaspalautteen keräämiseen. Eri tavoin kerätty asiakaspalaute tulee tallentaa yhteen tietokantaan, jonka jälkeen suoritetaan palautetiedon luokittelu, analysointi ja raportointi. Teoriaosuuden rakennetta vastaavasti kuvattiin empiirisessä osuudessa sitä, miten kohdeyrityksessä palautetta kerätään ja miten palautetietoa käsitellään. Tutkielmassa annettiin myös suosituksia siitä, miten toimintatapoja voitaisiin kehittää. Koska kirjallisuudesta ei ollut löydettävissä mallia siitä, miten palautteet tulisi luokitella, kehitettiin kohdeyritykselle palautteiden luokittelumalli suhdemarkkinoinnin kilpailukeinojen pohjalta. Mallia testattiin luokittelemalla puolen vuoden aikana tulleet www-palautteet sekä vastaava määrä palautteita, jotka oli kerätty uuden liittymän ostaneilta asiakkailta. Palautteita oli kaiken kaikkiaan 314 kappaletta ja ne kaikki pystyttiin sijoittamaan kehitettyihin luokkiin. Käsitellyn aineiston valossa näyttää siltä, että suhdemarkkinoinnin kilpailukeinot soveltuvat palautteiden luokitteluun. Uuden teorian luomiseksi tulisi kilpailukeinoja kuitenkin testata myös muissa yrityksissä, koska niitä ei tiettävästi ole aikaisemmin käytetty palautteiden luokitteluun