Asiakkuuksien hallinnan kehittämistarpeet keskikokoisessa ohjelmistoyrityksessä. Case OpusCapita Oyj.

Tutkielma selvittää asiakkuuksien hallinnan kehittämistarpeita keskisuuressa ohjelmistoyrityksessä. Tutkielmassa selvitetään lisäksi, mitä on asiakkuuksien hallinta ja sen kehittäminen sekä mikä on CRM-järjestelmä ja miten sitä kannattaa hyödyntää. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja tutkimusotteena käytetään tapaustutkimusta. Tutkielmassa esitellään asiakkuudenhallinnan kehityshistoria asiakaslähtöisyydestä suhdemarkkinoinnin kautta sen nykytilaan. Asiakkuuksien hallinta on suhdemarkkinoinnin osa-alue, jossa on kyse kokonaisvaltaisesta ideologiasta, jossa yhdistyvät tavoitteellinen liiketoimintastrategia ja sitä tukevat tietojärjestelmät. Tutkielmassa kuvataan lisäksi asiakkuuksien hallinnan kehittämistä CRM-järjestelmän avulla sekä tunnistetaan CRM-järjestelmäprojektin uhka- ja menestystekijöitä. Näitä ovat mm. tavoitteiden asettaminen, johdon näkemys ja sitoutuminen, organisaation osallistuminen ja projektityöskentelyn ja muutoksen hallinta. Empiirinen osa on toteutettu teemahaastatteluilla ja osallistuvalla havainnoinnilla. Asiakkuuksien hallinnan nykytilaa selvitettiin käyttämällä Peppersin & Rogersin kehittämää IDIC-mallia. Lisäksi käytettiin Nykampin kehittämää CRM-muutoskarttaa. Tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytila ja kehittämistarpeet. Tässä tavoitteessa onnistuttiin. Kehittämistarpeiksi tunnistettiin mm. asiakkuuksien hallinnan tavoitteiden huolellinen asettaminen, asiakkuudenhallinnan periaatteista viestiminen, liiketoiminnan onnistumisen mittareiden uudelleenarviointi, asiakasvuorovaikutuksen parantaminen sekä CRM-tietojärjestelmien kehittäminen. Toimenpidesuosituksena esitetään asiakkuuksien hallinnan kehittämistyöhön ryhtymistä alkaen ylimmältä tasolta, yrityksen johdosta ja strategiasta, edeten siitä kohti operatiivista toimintaa ja järjestelmämuutoksia