YKSITYISHENKILÖN VAPAAEHTOISTEN VAHINKOVAKUUTUSTEN MUUTOKSENHAKU

Vahinkovakuutukset ovat tarkoitettu omaisuuden ja terveyden turvaamiseksi niin yksityishenkilöille kuin yrityksille. Yksityishenkilöt ovat vahvistaneet sosiaaliturvaansa hankkimalla yhä enemmän vapaaehtoisia vahinkovakuutuksia, joita ovat esimerkiksi koti-, auto-, vastuu- ja tapaturmavakuutukset. Asiakkaat usein pitävät vakuutusta monimutkaisena ja hankalana palveluna johtuen sen erityisistä piirteistä. Korvauspäätöksen saaminen on asiakkaalle ainutkertainen tapahtuma. Korvauspäätöksessä kohtaavat vakuutusyhtiön palvelulupaus korvattavasta vahinkotapahtumasta ja asiakkaan ymmärrys siitä, mitä hän pitää korvattavana vahinkotapahtumana. Asiakkaan odotukset eivät aina täyty korvauspäätöksessä. Valitushalukkuus kertoo siitä, että jokin on mennyt pieleen palveluprosessissa. Tyytymättömän asiakkaan apuna ovat muutoksenhakukanavat vakuutusyhtiön sisällä ja ulkopuolella. Vakuutus- ja rahoitusneuvonta opastaa asiakkaita ongelmissa vakuutusyhtiön kanssa. Neuvontatoimisto auttaa myös valituksen tekemisessä vakuutuslautakuntaan. Nämä kanavat päättävät viime kädessä, ovatko asiakkaiden odotukset olleet realistisia korvauspäätösten suhteen ja antavat ratkaisusuosituksen. Tutkielmalle asetettu tavoite oli selvittää, millaiset valitusasiat selviävät neuvontatoimistossa ja millaiset tapaukset päätyvät vakuutuslautakuntaan. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miten palveluvirheiden hoito onnistuu vakuutusyhtiön ulkopuolisissa muutoksenhakukanavissa. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa käytiin läpi yhteensä 183 vakuutuslautakunnan koti- ja vastuuvakuutuslausuntoa vuodelta 2010. Tutkielman aineistosta päätellen neuvontatoimistossa onnistuu monipuolinen opastus korvauskäsittelyn käytännön asioista kuten korvauksenhakemisesta, korvaustavasta ja muutoksenhausta. Lautakuntaan päätyy pääosin tulkinnan varaisten tapausten käsittely ja tapaukset, joissa tarvitaan erityistä asiantuntemusta. Molemmissa vakuutuslajeissa tapauksia lautakunnassa oli niiden erityispiirteille tyypillisistä riita-asioista: kotivakuutuksissa tulkittiin eniten ehtoja ja vastuuvakuutuksissa pohdittiin syyllisyyttä vahinkoon. Useista kymmenistä tuhansista vapaaehtoisten vahinkovakuutusten korvauspäätöksistä vain murto-osa päätyy lautakuntien käsittelyyn. Vaikka valituksia päätyy lautakuntiin vain vähän, ei se välttämättä kerro siitä, että loput päätöksen saaneet asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Valittaminen vakuutusyhtiön ulkopuoliseen kanavaan voidaan kokea haastavana ja siksi jättää valitus tekemättä. Asiakkaan tyytyväisyyttä vakuutusyhtiötä kohtaan tuskin parantaa muuttunut ratkaisu lautakunnasta, jos asiakas on jo kerran saanut kielteisen päätöksen vakuutusyhtiöstä. Palveluvirheiden hoito ulkopuolisissa muutoksenhakukanavissa ei siis välttämättä ole tehokkain tapa, jos vakuutusyhtiö pyrkii säilyttämään asiakkaan vielä muutoksenhaun jälkeen. Asiasanat:vahinkovakuutus, palveluvirhe, korvauspäätös, muutoksenhaku, vakuutuslautakunt