Hiljainen tieto, näkyvä tieto ja SECI malli asiakasrajapinnassa - case-tutkimus

Tiedon lisääntyminen yleisesti maailmassa ja sen tutkimuksen kehitys ovat tuoneet uusia näkökulmia organisaatioiden toiminnan tehostamiseen. Asiakaspalveluorganisaatioissa, kuten vähittäiskaupan alalla, mahdollisuus tiedon hyväksikäyttöön on erityisen tärkeää, koska toimintaa ei yleensä voida siirtää muualle talouden muutosten johdosta. Tieto on jaettavissa hiljaiseen ja näkyvään tietoon. Hiljainen tieto on ihmisiin varastoitunutta, organisaation aineetonta pääomaa. Näkyvä tieto on tarkkaa ja selvää, esimerkiksi matemaattiset kaavat. Tässä tutkimuksessa arvioitiin hiljaisen tiedon olemassaoloa, tiedon luomista SECI mallin mukaisesti, sekä näkyvään tietoon liittyviä seikkoja tietyissä asiakaspalveluorganisaatioissa. Tutkimuksessa selvisi, että organisaatioissa löytyi muun muassa toisistaan erilaista hiljaista tietoa. Tiedon luomisen osiossa SECI mallin mukaisesti tutkittiin organisaatioiden mahdollisuuksia tiedon luomiseen. Lisäksi, näkyvän tiedon vastaanotosta, analysoinnista ja hyväksikäytöstä selvisi erilaisia seikkoja. Lisätutkimusehdotuksia esitettiin kaikissa tutkimuksen osioissa: hiljaisen tiedon näkyväksi tuomista ja siihen liittyvää tarkentavaa tutkimusta, SECI mallin syvällisempää tutkimusta, sekä näkyvän tiedon laadukkuuteen ja hyväksikäyttöön liittyvää selvitystä. Asiasanat: hiljainen tieto, näkyvä tieto, aineeton pääoma, tiedolla johtaminen, SECI mall