Toimintatutkimus tiedonkulusta toimistossa

Tutkielmassa kuvataan toimintatutkimus tiedonkulusta erään suomalaisen tietoliikenneyrityksen toimistoympäristössä. Tutkimuksen kohteena oli tiedonvälitys tutkitun yrityksen sisällä sekä tavat, joilla tiedonkulkua voitaisiin tehostaa. Työtä tarkastellaan erityisesti työntekijöiden näkökulmasta ja siihen liittyvää suunnittelua käyttäjäkeskeisesti. Tutkimuksessa käsiteltyyn asiakasneuvojien työhön kuuluu tutkitulle yritykselle asiakaspalvelunsa osittain tai kokonaan ulkoistaneiden yritysten asiakkaiden palveleminen. Asiakasyrityksiä on paljon, työhön kuuluvan tiedon määrä on suuri, ja tietoa päivitetään usein. Yrityksessä tehdyn tiedonkeruun tavoitteena oli saada koottua mahdollisimman kokonaisvaltainen käsitys niistä työntekoon liittyvistä seikoista, joita työntekijät pitivät luontevina tai haastavina. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin työntekijöiden toiminnan havainnointia, haastatteluja sekä käyttäjäkyselyä. Tiedonkeruusta saatujen havaintojen perusteella suunniteltiin muutosehdotuksia, joita työntekijöitä pyydettiin arvioimaan käyttäjäkyselyn yhteydessä. Tutkimusmenetelmien valinta perustui vastaavanlaisia tilanteita käsitteleviin teorioihin ja aiempiin tutkimuksiin. Tutkielmassa käsitellään mm. käyttäjälähtöisiin suunnittelumalleihin, organisaation muistiin sekä wikeihin liittyvää taustakirjallisuutta. Tutkielman olennaisimpia tuloksia ovat havainnot organisaation muistin pirstaloituneisuudesta, käytetyistä viestintätavoista sekä työyhteisön huomioimisesta suunnitteluprosessissa. Tutkimuksen tulosten mukaan työntekoon käytettäviä sovelluksia pidettiin osin työläinä. Lisäksi käytetyissä viestintätavoissa havaittiin puutteita. Ehdotetut muutokset miellettiin useimmiten positiivisiksi. Sähköpostikäytäntöjen muokkaaminen ja yrityksellä pilottikäytössä olleen wikin laajentaminen koettiin kehityskelpoisiksi ajatuksiksi. Tutkielmassa suositellaan näiden havaintojen huomioimista yrityksen tulevissa kehitysaskeleissa, mutta samalla nostetaan tarkasteluun aiemman tutkimuksen havaitsemia toteutushaasteita, kuten kriittisen massan saavuttaminen sekä tiedon oikeellisuus ja ajantasaisuus. Asiasanat:tiedonvälitys, toimistoympäristö, organisaation muisti, wiki, toimintatutkimus, käyttäjäkeskeinen suunnittel