Sähköisen tietämyksenhallinnan mukauttaminen ja integrointi työkäytäntöihin asennus- ja huoltotyössä

Julkaisu "Sähköisen tietämyksenhallinnan mukauttaminen ja integrointi työkäytäntöihin asennus- ja huoltotyössä" on loppuraportti Tampereen yliopiston hypermedialaboratoriossa keväällä 2008 valmistuneesta, Työsuojelurahaston ja tutkimukseen osallistuneiden yritysten rahoittamasta samannimisestä tutkimushankkeesta. Tässä tutkimuksessa huomion kohteena on kahden asennus- ja huoltopalveluliiketoimintaa harjoittavan yrityksen kenttähenkilöstön työn tietämyksenhallinnan, perehdyttämisen, koulutuksen ja yhteisöviestinnän nykytila, kehitystarpeet ja kehittämisen konkreettiset ratkaisut. Tutkimustehtävinä olivat 1) tapausyritysten nykyisten asennus- ja huoltotyön perehdyttämis¬-, työn tietämyksenhallinta- ja yhteisöviestintämenettelyjen nykytila-analyysin toteutus, 2) perehdyttämisen, työn tietämyksenhallinnan tuen sekä yhteisöviestinnän kehittämistarveanalyysin toteutus valitussa työntekijäryhmässä (asentajat, huoltohenkilöstö) ja 3) työn tietämystuen tavoitetilan ja uusien ratkaisu konseptien/profiilien ideoiminen, toteutettavuuden arviointi ja tietämystuen kehittämisen road-mapin rakentaminen yrityksille. Tutkimuksen aineistona olivat kenttähenkilöstön haastattelut, kenttähenkilöstölle suunnattu kysely sekä tietämyksenhallinnan tulevaisuuden ratkaisujen suunnittelun ja arvioinnin skenaariotyöpajat. Asennus- ja huoltotyön nykytila tietämyksenhallinnan, perehdyttämisen, koulutuksen ja yhteisöviestinnän kokemusten osalta näyttäytyy varsin samankaltaisena tapausyrityksissä. Asennus- ja huoltokeikkaan liittyvä formaali dokumentaatio on eritäin tärkeä työväline sekä keikkaan valmistautuessa ja että keikan aikana, mutta varsin usein tarvitaan lisätietoja ja tarkistuksia tiedoista jotka eivät automaattisesti sisälly normaaliin dokumentaatioon tai joiden luotettavuudesta ja ajantasaisuudesta ei voi olla varma. Henkilökohtainen tiedonhaku kasvotusten ja puhelimitse on edelleen keskeistä asennus- ja huoltotyössä, ja sillä paikataan dokumentaation puutteita, virheitä ja epäajantasaisuutta. Asennus- ja huoltokeikoilla kertynyttä kokemustietoa teknisistä ongelmista ja niiden ratkaisuista sekä teknisistä kehitysmahdollisuuksista tallennetaan ja levitetään tyypillisimmin virallisen ja pakollisen keikkaraportoinnin yhteydessä. Varsin monet tekevät kuitenkin myös henkilökohtaisia muistiinpanoja erityisen haastavista työtilanteista. Työssä käytössä oleva formaali dokumentaatiota ei pidetä oman työn kannalta huonona mutta ei hyvänäkään. Dokumentaation piirteistä saatavuuden (verkkoyhteydet/offlinekäyttö) koetaan kummassakin yrityksessä olevan heikoimmalla tolalla. Yrityksessä 1 dokumentaation hyödynnettävyys on parhaimman arvion saava dokumentaation piirre ja yrityksessä 1 virheettömyys ja ajantasaisuus. Perehdyttämiseen ja koulutukseen liittyvistä haasteista uustuotekoulutuksen riittämättömyys ja huono saavuttavuus ovat kaikkien akuuteimmat. Perehtyminen uusiin tuotteisiin tapahtuu useimmilla vasta kun uutta laitetta täytyy mennä huoltamaan ja korjaamaan kentälle. Uusiin laitteisiin liittyvä viankorjaus koetaan muiden valmistajien laitteiden vikojen korjauksen ohella haastavimmaksi. Tarjolla olevaan koulutukseen ei olla tyytyväisiä yrityksessä 1, koulutuksen tarjonta koetaan riittämättömäksi. Yrityksessä 1 kuitenkin huomattavan moni on hyödyntänyt e-oppimismahdollisuuksia, kun taas yrityksessä 2 e-oppimismateriaaleja ei hyödynnetä käytännössä lainkaan, vaikka niitä on tarjolla. Tiedon saaminen uusista koulutus- ja tukimateriaaleista koetaankin yrityksessä 2 huonoksi. Yhteisöviestinnän kanavana intranet ja sähköposti ovat tyypillisimmin käytettyjä välineitä yrityksessä 1. Yrityksessä 2 sen sijaan intran käyttö on vähäisempää. Kummassakin yrityksessä puutteena on, että työyhteisön käytössä oleviin tietojärjestelmiin annettu perehdytys ei ole tavoittanut kaikkia. Tapausyritysten tietämyksenhallinnan nykytilaa koskevat tutkimustulokset ovat osin samansuuntaisia kuin Kuoppalan (2003), Salovaaran (2003), Fagrellin (2002) ja Selanderin (2004) tutkimuksissa. Tietämyksenhallinnan sosiaalinen luonne korostuu tapausyrityksissäkin, samoin formaalin dokumentaation puutteellisuus ja epätäydellisyys. Tietoliikenneyhteyksien epäluotettavuus haittaa tehokasta tietämyksenkäsittelyä. Uutta tietoa verrattuna aiempaan tutkimukseen on se, että uusiin tuotteisiin liittyvä tietämystä on vaikea levittää kenttätyöntekijöille sekä se, että kentällä tuotetun kriittisen kokemustietämyksen kanavointi organisaation muihin toimintoihin huolto-organisaation ulkopuolelle on tehotonta. Kummassakin tapausyrityksessä huoltohenkilöstö nimesi useita asennus- ja huoltokeikkaan liittyviä tietoja, joita nyt ei saada automaattisesti käyttöön, mutta jotka koetaan hyödyllisiksi keikan tehtävistä suoriutumisen kannalta. Keikkojen raportoinnin, dokumentaation ja kokemustietämyksen hallinnan sähköisiä sovelluksia ja sähköistä saatavuutta täytyy edelleen kehittää, ja tähän kehittämiseen annettiinkin erityisesti yrityksessä 1 runsaasti ehdotuksia. Myös yrityksessä 2 toivottiin raportointia ja dokumentaatiota kehitettävän erityisesti niiden saatavuuden ja sisältöjen haettavuuden osalta Etenkin yrityksessä 1 ongelmaksi on muodostunut se, että kentän kohtalaisen aktiivisesta ongelma- ja kehityskohderaportoinnista huolimatta yrityksen muissa toiminnot eivät tiedota riittävästi asennettavuuteen ja huollettavuuteen liittyvistä asioista kenttätyöntekijöitä. Motivaatio kentällä havaittujen ilmiöiden raportointiin laskee, jos raportoituun tietoon ei reagoida muissa toiminnoissa. Kentällä tapahtuvan asennus- ja huoltotyön käytännön tietämyksenhallinnan haasteet kulminoituvat kahteen ulottuvuuteen: tarvittavan tietämyksen sisällön laatuun ja tietämyksen käsittelytapojen rajoituksiin. Runsaasti asennus- ja huoltotyön kannalta kriittistä tietämystä (esimerkiksi vikatieto, ongelmanratkaisutieto, uustuotetieto, muutostieto) muodostuu hajautetusti, henkilö- ja tilannesidonnaisesti. Tällaisen dynaamisesti ja hajautetusti kehittyvän tietämyssisällön laatutekijöistä kriittiseksi muodostuvat tietämyksen ajantasaisuus, täydellisyys, yksikäsitteisyys ja luotettavuus. Tietämyksen ja erityisesti kokemustietämyksen tuottamisen ja hyödyntämisen elinkaareen mahtuu monta käsittelyvaihetta: tietämyksen luomista, etsimistä, tallentamista, levittämistä, yhdistelyä ja uudelleenkäyttöä. Näistä vaiheista voidaan johtaa tietämyksen käsittelyn menetelmille asetettavat suunnittelutavoitteet: menetelmien ja työkalujen on mahdollistettava kenttätyön näkökulmasta tietämyksen hyvä saavutettavuus, haettavuus, yhdisteltävyys, suodatettavuus, tallennettavuus ja muokattavuus. Tietämyksen sisällön laatua ja käsittelytapoja koskevaa tutkimuksen tuloksena tunnistettua tavoitejoukkoa voidaan pitää myös suunnitteluohjeen (design guidelines) tai tsekkauslistan luonteisena mallina jota voidaan hyödyntää työprosessien tietämyksenhallinnan arvioinnissa. Sosiaalisella medialla ja Web 2.0 tekniikoilla tarkoitetaan verkkoperustaisia, lähelle käyttäjää tulevia tekniikoita, joiden tavoitteena on tukea käyttäjälähtöistä joustavaa sisällöntuotantoa ja hallintaa ja antaa mahdollisuudet entistä tehokkaampaan sosiaaliseen vuorovaikutukseen ja verkostoitumiseen Internetin ja verkkojen välityksellä. Sosiaalisen median ja Web 2.0 tekniikoista sosiaalinen navigointi, aggregointi sekä wikit vaikuttavat tietämyksenhallinnan kehittämisen kannalta lupaavilta ratkaisuilta kehitettäessä organisaation sisäisen tietämyksenhallinnan menettelyjä. Tutkimuksen kolmantena tuloksena muodostettiin tutkimusyrityksissä neljä ratkaisuskenaariota tulevaisuuden kehittyneemmästä tietämyksenhallinnasta osana asennusvalvonta- ja huoltokeikan elinkaarta. Skenaarioissa hyödynnettiin uusia sosiaalisen mediaa ja Web 2.0 -tekniikoita sisältäviä vuorovaikutusmuotoja, erityisesti keskustelupalstoja, sosiaalisen kirjanmerkkausta ja syöteaggregointia. Skenaarioiden esitystapana kokeiltiin visuaalista ja tekstuaalista representaatiota hyödyntäviä toimintakaavioita, jotka osoittautuivat mielekkääksi osallistavan suunnittelun työkaluksi