Die Messung der Servicequalität von Bankfilialen

Das traditionell rentabilitäts-, wachstums- und risikoorientierte Bankmanagement muß aufgrund tiefgreifender Veränderungen im wettbewerbspolitischen Umfeld um Aspekte eines umfassenden Qualitätsmanagements erweitert werden. Kreditinstitute sehen sich jedoch nicht nur mit neuen Formen des Wettbewerbs konfrontiert, sondern werden durch teilweise erhebliche wirtschaft­liche, gesellschaftliche und technologische Veränderungen vor neue Herausforderungen gestellt. Vor dem Hintergrund der weitgehenden Austauschbarkeit der Leistungen von Kreditinstituten, einhergehend mit immer anspruchsvolleren Kunden, werden zudem höhere Anforderungen an die Service-, Beratungs- und Betreuungsqualität gestellt. Dauerhafte Wettbewerbsvorteile können nur durch ein konsequentes Qualitätsmanagement erreicht werden, da innovative Bankprodukte be­sonders im Privatkundengeschäft leicht kopierbar sind. Servicequalität ermöglicht somit, sich im Markt zu profilieren, schafft Wettbewerbsbarrieren gegenüber Konkurrenzangeboten und erhöht die Kundenbindung. Neuere, bankspezifische empirische Untersuchungen von Lacher und Burchard/Hagen betonen übereinstimmend den positiven Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmens­erfolg. Servicequalität wird hierbei als "der strategische Erfolgsfaktor" bezeichnet. Während man in der Vergangenheit eine Erhöhung der Servicequalität als Kostenproblem betrachtet hat, ist man heute der Überzeugung, daß eine umfassende Dienstleistungsqualität zu Kostenentlastungen führen kann