Servicequalität im Internet : Messung und Kundenbindungseffekte am Beispiel des Internet-Banking

E-Banking im Sog der Qualitätsrevolution - Servicequalität schafft loyale Kunden In kaum einer Branche haben die neuen Medien den Vertrieb stärker revolutioniert als im Finanzdienstleistungsbereich. Für die Anbieter ist diese Entwicklung eine Herausforderung: Schließlich machen hohe Markttransparenz und geringe Transaktions- und Wechselkosten grundsätzlich einen Wechsel der Hausbank per Mausklick möglich. Für Banken wird es immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet langfristig zu binden. Der Paradigmenwechsel von der Preis- zur Serviceorientierung hat sich auch in der Internetökonomie vollzogen. Die Studie untersucht zunächst, welche Kriterien die Kunden zur Beurteilung der Servicequalität im Internet heranziehen. Denn in virtuellen Servicewelten wird der persönliche Kontakt zwischen Dienstleister und Kunde durch technische Interaktionen mittels PC ersetzt wird. Auf Basis einer Online-Befragung von 150 E-Banking-Nutzern werden fünf Säulen der Servicequalität im Internet-Banking ermittelt: Qualität der Kerndienstleistung, funktionale Qualität, ästhetische Qualität, technische Potenzialqualität und Sicherheit. Außerdem wird der Beitrag der Servicequalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung quantifiziert. Als größte Zufriedenheitstreiber ergeben sich die Aspekte "Sicherheit" und "technische Potenzialqualität". Daher sollten Banken sich vor allem auf eine sichere Transaktionsabwicklung und eine hohe Qualität der technischen Potenziale, also der Stabilität, der Geschwindigkeit und der Verfügbarkeit der IT-Systeme, fokussieren. Der Finanzdienstleister, dem es darüber hinaus noch gelingt, seinen Kunden eine übersichtliche und nutzerfreundliche Navigation zu bieten und im Internet ein "Erlebnis-Banking" zu vermitteln, hat nach den Ergebnissen der Studie die besten Chancen auf zufriedene und loyale Kunden