Der Einfluss der Bordleistungen auf die Kundenzufriedenheit bei Flugreisen unter besonderer Berücksichtigung des Flugbegleiters

Die Erzeugung von Kundenzufriedenheit ist eine wichtige und allgemein anerkannte Aufgabenstellung im Marketing, um den langfristigen Geschäftserfolg eines Unternehmens zu sichern. Es bestehen allerdings keine einheitlichen Auffassungen zu der Frage, welche Einflussgrößen für die Zufriedenheitsbildung maßgeblich sind. Insbesondere zu Flugreisen, die von einem komplexen Leistungsgeflecht aus Sachprodukten und begleitenden personalen Dienstleistungen gekennzeichnet sind, liegen noch kaum Erkenntnisse vor. Vorhandene Untersuchungsmodelle bilden die spezifische Situation einer Flugreise nur unzureichend ab und vernachlässigen die bestehenden Wechselbeziehungen zwischen dem Kunden, der persönlichen Betreuung und den übrigen Bordleistungen. Die vorliegende Arbeit greift diese Fragestellung auf, indem sie die Theorien der Kundenzufriedenheitsbildung auf die Flugreise adaptiert und einen Untersuchungsansatz entwickelt, mit dem die miteinander verflochtenen Dimensionen, insbesondere auch der Einfluss des Flugbegleiters, veranschaulicht werden können. Die Überprüfung der Hypothesen erfolgt an Hand eines Bordleistungsmodells auf der Basis umfangreicher Datenerhebungen, wofür beispielhaft das Unternehmen „Deutsche Lufthansa“ ausgewählt wurde. Neben der kausalanalytischen Vorgehensweise bildet ein qualitativer Befragungsansatz den zweiten Schwerpunkt der gewählten Arbeitsmethodik. Dadurch können die Hintergründe der Kundenbewertungen aufgedeckt werden, die von den besonderen Bedingungen an Bord eines Flugzeuges kennzeichnet sind. Ein dritter Schwerpunkt wird in der Arbeit dadurch gesetzt, dass die Flugbegleiter als persönlicher Ansprechpartner im Dienstleistungskanon der Flugreise mit einem eigenen Erhebungsansatz in die Untersuchung einbezogen werden. Diese Erweiterung der Methodik hat sich aus wissenschaftlicher Sicht, aber auch für die Ableitung von Praxisempfehlungen, als sehr wertvoll erwiesen. Die Ergebnisse der Arbeit zeigen, dass sächliche und personelle Leistungen an Bord eines Flugzeuges eng miteinander verzahnt sind und beide Leistungsbestandteile gemeinsam die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Von besonderer Bedeutung ist der Einfluss des Flugbegleitpersonals, das eine Moderator- und Verstärkerfunktion wahrnimmt. Die in der Arbeit vorgenommene Modifikation der Modelle der Dienstleistungstheorie durch Berücksichtigung von Querbeziehungen, die den Einfluss des menschlichen Faktors auf die Produktbewertung berücksichtigen, erscheint daher auch bei zukünftigen Forschungsansätzen zu dieser Thematik sinnvoll. Vorteilhaft ist ferner, die Mitarbeiterperspektive in die Zufriedenheitsanalysen einzubeziehen, um mögliche diskrepante Einschätzungen zwischen Kunde und Betreuer aufzudecken. Durch die qualitativen Analysen konnten positive und negative Faktoren im Leistungsangebot identifiziert und die Kundenurteile mit den Erfahrungen der Flugbegleiter verglichen werden. Neben den wissenschaftlichen Erkenntnissen enthält die Arbeit Implikationen für die Praxis, die bei der Ausgestaltung der Leistungen eines Luftverkehrsunternehmens und bei der Personalschulung nutzbar gemacht werden können