Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeitern und Kunden: integrierte Analyse und Steuerung in Unternehmen

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zur langfristigen Sicherung des unternehmerischen Erfolgs gilt als belegt. Der Einfluss von mitarbeiterbezogenen Variablen, wie beispielsweise die Zufriedenheit und das Commitment der Mitarbeiter, auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ist aktuell sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der Unternehmenspraxis von hohem Interesse. Betrachtet man die wissenschaftliche Forschung auf diesem Gebiet, wurde bislang fast ausschließlich der Zusammenhang zwischen der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit betrachtet. Die empirischen Befunde hierzu sind jedoch wenig eindeutig und ergeben ein widersprüchliches Bild. Einige Studien berichten über einen signifikant positiven Zusammenhang, andere können diesbezüglich keine signifikanten Zusammenhänge nachweisen. Zudem lässt sich über mögliche Wirkungsrichtungen noch keine endgültige Aussage treffen: sowohl der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit, als auch der umgekehrte oder ein reziproker Einfluss werden hierbei diskutiert. Ein wesentlicher Grund für die wenig einheitliche Befundlage liegt darin, dass die meisten Erkenntnisse auf Querschnittuntersuchungen und Korrelationsanalysen beruhen, die nur eingeschränkt Aussagen über mögliche Wirkungsbeziehungen zulassen. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass bei der Untersuchung von Zusammenhängen nur in Ausnahmefällen eine theorie- oder modellgeleitete Vorgehensweise zur Anwendung kommt, sondern vielmehr auf Basis von alltäglichen Annahmen argumentiert wird. Geleitet von den Überlegungen, dass sich die Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit im unternehmerischen Kontext weitaus komplexer gestalten als es in bisherigen Beiträgen aus Wissenschaft und Praxis zum Ausdruck kommt, wird in der vorliegenden Arbeit ein integrativer, kausalanalytischer Ansatz verfolgt und stellt somit eine entscheidende Erweiterung der bisherigen Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dar. Die Betrachtung der Zusammenhänge wird zudem durch affektive Konstrukte ergänzt, indem in die Analysen das affektive Commitment auf Seiten der Mitarbeiter und die Kundenbindung auf Seiten der Kunden einbezogen werden. Auf Basis eines explorativen Arbeitsmodells, welches die untersuchten Zusammenhänge expliziert, erfolgt eine kausalanalytische Überprüfung der postulierten Zusammenhänge mit Hilfe einer empirischen Querschnittsstudie und einer empirischen Längsschnittsuntersuchung bei zwei Dienstleistungsunternehmen