Tackling No-Show: A study of two polyclinics at Oslo University Hospital

Helsetjenesten står overfor store utfordringer hva gjelder lange sykehuskøer og variasjon i tjenestenes effektivitet. Årsakene til lange indirekte ventetider og dårlig ressursutnyttelse er mange, og kan blant annet tilskrives forhold som organisering, eierskapsstrukturer, finansiering av helsetjenestene og selve timeplanleggingen. Helsehjelp er å regne som et begrenset gode, noe som nødvendiggjør effektive rasjoneringsmekanismer. På bakgrunn av knappe ressurser kan pasienter sies å ha et kollektivt ansvar til å møte til sine avtalte timer. Allikevel anslår tall fra Helse- og omsorgsdepartementet at over 200 000 pasienter årlig uteblir fra polikliniske konsultasjoner. Dette er uheldig for ressursutnyttelsen i sykehusene, og det vil slå negativt ut i den allerede lange sykehuskøen. Som et tiltak for å redusere problemet ble det fra januar 2015 lovbestemt at det tilfaller pasienten et gebyr på 640 kroner hvis det unnlates å møte til avtalt konsultasjon. Foreliggende studie tar dermed sikte på å vurdere om nevnte tiltak gir ønskede resultater i form av økt oppmøte. Etterfølgende vurderes virkningen av økt oppmøte på prestasjonsmålene kølengde, ventetid, ressursutnyttelse og arbeidstid. Til formål om å øke ressursutnyttelsen og pasientflyten ytterligere, vurderes det om Yield management-teknikken, overbooking, er et passende tiltak på grunnlag av dets innvirkning på prestasjonsmålene. Det gis nærmere en indikasjon på hvilke overbookingsdesign som synes mest hensiktsmessig. For å kunne besvare overnevnte problemstillinger er det i studien gjort analyser av aktivitetsdata tilknyttet to utvalgte poliklinikker ved Oslo Universitetssykehus HF. Dette med formål om å kunne treffe beslutninger i forhold til effekt av gebyrtiltaket. Arena ® Software Simulation er benyttet for å kunne vurdere innvirkningen av økt oppmøte på de ulike prestasjonsmålene. Videre er programvaren anvendt for å vurdere overbooking som tiltak, samt ved anbefaling av egnet design og mønster. Resultatene fra studien indikerer at oppmøteprosentene ved de utvalgte poliklinikkene etter gebyrtiltaket, ikke synes å være signifikant forskjellig fra perioden før tiltaket. Dette strider i mot forventet effekt av finansielle sanksjoner, som fremgår av mikroøkonomisk teori. Verdien på samtlige prestasjonsmål synes å øke ved økt oppmøte. Tatt prestasjonsmålene i betraktning, anbefales ikke overbooking som et eget tiltak. Gitt at overbooking benyttes, er de mest hensiktsmessige designene front-loading med én ekstra pasient (F1) og front-loading før og etter lunsj med tre pasienter ekstra ved hvert tidspunkt (F3+L3). Norwegian health services are facing major challenges in terms of patient waiting time and efficiency variation. The reasons for long waiting queues and poor resource allocation are many, and attributable conditions can be, among others, organization, ownership structures, health care funding and scheduling. Health care is a limited resource, which necessitates effective ration mechanisms. Based on the limited resources there can be claims that patients have a joint responsibility for attending their scheduled appointments. However, numbers from the Health Care department estimates over 200.000 missed outpatient consultation appointments each year. This is unfortunate for hospital resource allocations and has a negative effect on the already extensive waiting period. As a measure to reduce the problem, there was in January 2015 established a penalty fee for NOK 640 for missed appointments. The present study takes thus the aim of assess whether the said intervention gives the desired results in terms of increased attendance. Subsequently, the effect of increased attendance by following performance criteria; queue length, waiting time, resource allocations, and working time will be considered. In order to increase use of resources and patient flow further, the Yield management technique overbooking is considered an appropriate initiative, based on its effect on performance targets. Indication of appropriate overbooking designs is given. To address the above issues, analysis of the activity data has been done associated with two chosen polyclinics at Oslo University Hospital HF in order to make decisions regarding the effect of the penalty fee. Arena ® Software Simulation is used to evaluate the influence of increased attendance at the various target measures. Furthermore, the software is also utilized to estimate overbooking as an intervention, as well as recommendations of appropriate designs and patterns. The results indicate that attendance percentage at the chosen polyclinics after fee interventions; do not appear to be significantly different from the period before fee interventions. This is inconsistent with the expected effect of financial sanctions, as stated by microeconomic theory. Value of all performance measures appear to increase by increased attendance. Taken performance criteria into account, we do not recommended overbooking as an appropriate intervention. Given that overbooking is utilized, the most appropriate designs are front-loading with one extra patient (F1) and front-loading before and after lunch with three extra patients at each time (F3+L3).M-Ø