SoMe - So what? Sosiale medier i kommuners krisehåndtering

Master's thesis in Risk management and societal safetyFlere nordmenn enn noen gang er på Facebook og de kommunene som har tatt kanalen aktivt i bruk til krisekommunikasjon, har valgt å holde på den strategien. Likevel er det flere av kommunene som er undersøkt i denne oppgaven som bevisst ikke bruker sosiale medier til kommunikasjon, men holder seg til å informere. Hvordan har sosiale medier endret krisehåndteringen ved alvorlige hendelser i Norge de siste tre årene? Ved å undersøke ni norske kommuner som har vært involvert i syv store kriser de tre siste årene (2014-2017) forsøker denne oppgaven å finne svar på problemstillingen over. Hvordan kommunene bruker sosiale medier i kriser, hva som er drivkreftene bak og hvilke aktører kommunene samarbeider med, har vært undersøkt gjennom kartlegging av sosiale medier, nærmere 30 rapporter og dokumenter, samt 23 intervjuer av kriseledere og journalister. Undersøkelsene viser at sosiale medier har endret krisehåndteringen. Hovedfunnene i oppgaven er følgende: • Det er store forskjeller på kommunene og hvordan de bruker sosiale medier. Odda og Lærdal benyttet Facebook mer aktivt til krisekommunikasjon i 2014 enn det Stryn og Kristiansand gjorde i 2017. • Sosiale medier er blitt en av de viktigste krisekommunikasjonskanalene. For seks av de ni undersøkte kommunene var det en av de beste kanalene for krisekommunikasjon ved den aktuelle krisen, ofte i kombinasjon med egen hjemmeside. • I løpet av perioden har alle kommunene kommet på Facebook. Åtte av ni har sosiale medier implementert i sine beredskapsplaner. For flere av kommunene har dette vært en direkte konsekvens av læring og erfaringer i løpet av de siste tre årene. • Digitale ildsjeler ser ut til å være avgjørende for hvordan kommunene bruker sosiale media i krisesituasjoner. Av de undersøkte kommunene som lykkes best med bruk av sosiale medier i krisehåndtering, har tre av fire en digital ildsjel i ledelsen. • Sosiale medier har ført til at hastigheten på krisekommunikasjonen har økt. Viktige drivkrefter bak denne prosessen er den teknologiske utviklingen, de redaktørstyrte mediene og økte forventninger til informasjon hos innbyggerne. • Selv om det er enklere enn noen gang å kommunisere med befolkningen gjennom sosiale medier, velger fire av de ni undersøkte kommunene å ikke bruke sosiale medier til kommunikasjon. Årsaker som blir oppgitt er at sosiale medier ikke er riktig kanal og manglende ressurser til å svare på henvendelsene. • Kriseledelsen kan ikke lenger kontrollere informasjonen på samme måte. Dette fører til at de legger ut informasjon tidligere og ved hendelser som ikke er kriser. • Media opplever i liten grad informasjonsvakuum i kriser. En av årsakene er at media fyller et potensielt vakuum med brukergenerert innhold fra sosiale medier. • Både krisehåndterere og journalister frykter at sosiale medier skal føre til mer feilinformasjon og ryktespredning i krisesituasjoner, men funnene i denne oppgaven tyder ikke på at dette er tilfelle