Hvorfor, hvordan og til hva brukes sosiale medier i forbindelse med hotellopphold? Og, har dette sammenheng med faktisk atferd?

Master's thesis in Service managementI og med at det i dag er en stor økning i bruk av internett og sosiale medier, både i forbindelse med informasjonssøking og ved kjøp og salg av varer og tjenester, er det stor interesse for å forske på forbrukeratferden i dette markedet. I denne oppgaven har vi studert hotellgjestens bruk av sosiale medier ved bestilling av overnatting. Vi har vært opptatt av å måle hvilke kriterier hotellgjestene legger til grunn for hvilke hoteller de velger, og hvor lett de lar seg påvirke av andre før det endelige valget tas. Det har vært vanskelig å finne relevant og tilgjengelig litteratur omkring sosiale medier og forbrukeratferd her i landet. Ved besøk ved de anerkjente universitetene Massachusetts Institute of Technology (MIT) og Harvard Business School i USA fikk vi tilgang til nyttig og relevant litteratur. Denne informasjonstilgangen har bidratt til at vi har fått en bekreftelse på at noen av verdens fremste universiteter har dette som fokusområder innenfor forretningsutvikling og bruk av sosiale medier. Dette bekrefter aktualiteten av vår problemstilling også internasjonalt. Vi har gjennomført en spørreundersøkelse blant hotellgjester ved tre hoteller i en gitt periode, og resultatene er analysert både gjennom frekvensanalyse, faktoranalyse og regresjonsanalyse. Resultatene viser at hotellgjesten er svært opptatt å forhøre seg i forkant av bestillingen av sitt opphold. Gjesten undersøker ulike kanaler for å hente informasjon i forkant av beslutningen om valg av hotell. Sosiale medier har blitt et viktig verktøy for å søke informasjon om hoteller og destinasjoner. Undersøkelsen viser videre at mange benytter dette verktøyet også for å bestille hotellovernattingen. Noe av det mest interessante av resultatene er at det viktigste verktøyet som kundene fortsatt benytter for å innhente råd og informasjon om hotelltjenester er ”Word – of – Mouth”. Dette er en nådeløs og betydningsfull kanal. Kundene stoler mer på sine venners anbefalinger enn de anbefalinger de får fra andre kilder. Allikevel er sosiale medier blitt en viktig kommunikasjonskanal, som ”alle” benytter seg av. Hotellbransjen har mye å hente på å være aktive med sosiale medier i kommunikasjon med kunden, spesielt med tanke på klagehåndtering. Mulighetene er mange, dersom man bruker verktøyet på riktig måte