Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d’appels

Customer mistreatment of employees is a major phenomenon in service activity, specifically for call centerindustries. This research aims to contribute to an improvement in our knowledge of this phenomenon. Taking aresource perspective, we examined the daily relationship between customer mistreatment of employees and theperceived level of resources of employees at the end of their workday. In addition, we hypothesized that thispotential depletion of resources would be likely to last until the next morning and continue to affect employeeperformance, as measured by two indicators: daily productivity and employee sabotage. Further, we consideredthe role of perceived organizational support (POS) as an employee’s individual resource moderator that wouldmitigate the effect of employee depletion on employee performance.We tested these proposals through anexperience sampling methodology. Most of our assumptions were verified with the notable exception of themoderating role of POS on the relationship between resource depletion at the beginning of the work day andemployee sabotage. These results are discussed with regard to the methodological limitations of our studies.Theoretical and managerial contributions are highlighted and research leads are proposed.L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et toutparticulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à unemeilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources,nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau deressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cetépuisement éventuel des ressources est susceptible de se prolonger jusqu’au lendemain matin et d’affecterensuite la performance des salariés, mesurée à l’aide de deux indicateurs : la productivité journalière etl’engagement dans des comportements de sabotage du service à la clientèle. Par ailleurs, nous considérons lerôle du soutien organisationnel perçu (SOP) en tant que ressource susceptible d’atténuer les effets négatifs del’épuisement des salariés sur leur performance. Nous testons ces propositions au travers d’un design quantitatiflongitudinal à mesures répétées sur trois échantillons distincts de salariés de centres d’appels. La plupart de noshypothèses sont vérifiées à l’exception notable du rôle modérateur du SOP sur la relation entre l’épuisement desressources en début de journée de travail et les comportements de sabotage. Ces résultats sont discutés au regarddes limites méthodologiques de nos études. Les contributions théoriques et managériales sont mises en évidenceet des pistes de recherche sont proposées