Solução Mobile – Voice Assisted Chatbots

Trabalho de projecto de mestrado, Engenharia Informática (Engenharia de Software) Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências, 2019Face à crescente evolução da área da mobilidade e ao aumento significativo do número de dispositivos móveis em utilização nos últimos anos, faz cada vez mais sentido apostar no desenvolvimento de soluções móveis que permitam facilitar certas tarefas do dia-a-dia. Adicionalmente, o uso de chatbots nas mais diversas áreas da indústria tem vindo a evidenciar as capacidades de otimização que os mesmos possibilitam. Este relatório descreve o trabalho realizado no estágio feito na empresa Accenture, que teve como objetivo o desenvolvimento de uma solução móvel que funcionasse como assistente virtual, e que suportasse comunicação através de voz. O chatbot resultante deste projeto é capaz de responder a questões sobre problemas comuns em boxes de televisão, esclarecer o utilizador sobre questões relacionadas com faturas e carregamentos, e permitir o agendamento de assistência técnica, caso necessário. O projeto assentou no desenvolvimento de um protótipo que possa posteriormente ser apresentado como proposta de solução a clientes da Accenture da indústria das telecomunicações. Numa fase inicial, foi feito um enquadramento do tema a partir de um estudo comparativo e aprofundado da literatura relevante. Este enquadramento foi sucedido por uma fase de planeamento e de análise de requisitos, que permitiu clarificar o âmbito do projeto e estabelecer uma base de trabalho concreta. A fase seguinte consistiu no desenho da arquitetura do chatbot, tendo em conta os diferentes componentes a integrar e a forma como estes interagem entre si. Foram também considerados os aspetos de segurança relevantes para o desenho do sistema. A terceira fase consistiu na implementação da solução proposta. Para isto, recorreu-se a vários tipos de tecnologias de forma a conseguir atingir as funcionalidades necessárias ao cumprimento dos requisitos funcionais. O chatbot criado, inicialmente disponível apenas localmente, foi hospedado na cloud e integrado com uma base de dados, uma interface gráfica e com suporte de voz. Por fim, foram efetuados testes com o objetivo de verificar e validar as características do chatbot desenvolvido e de obter feedback relevante para iterações futuras.In the face of the growing evolution in the area of mobility and the significant increase in the number of mobile devices in use in recent years, it’s increasingly important to focus on the development of mobile solutions that facilitate certain day-to-day tasks. In addition, the use of chatbots in the most diverse areas of the industry has been evidencing the optimization capabilities that they enable. This report describes the work during the internship at Accenture, which aimed to develop a mobile solution that works as a virtual assistant which supports voice communication. The chatbot created for this project is able to answer questions about common issues with television boxes, clarify the user on issues related to invoices and payments, and allow the scheduling of technical assistance, if necessary. The project was based on the development of a prototype that could later be presented as a solution proposal to Accenture's customers in the telecommunications’ industry. During an initial phase, and based on a comparative and in depth study of the relevant literature, a contextualization of the problem was made. This contextualization was followed by a requirements planning and analysis phase, which made it possible to clarify the scope of the project and to establish a concrete work base. The next phase consisted in the design of the chatbot architecture, taking into account the different components to integrate and the way they communicate with each other. The security aspects relevant to the design of the system were also discussed. The third phase was the implementation of the proposed solution. To this end, various types of technology were used in order to achieve the functionalities necessary to fulfill the functional requirements. The created chatbot, initially only available locally, was hosted in the cloud and integrated with a database, a graphical interface and with voice support. Finally, tests were carried out to verify and validate the characteristics of the developed chatbot and to obtain relevant feedback for future iterations