Wirkung von Medium und Quelle in der Krisenkommunikation

Die für Unternehmenskommunikation verfügbare Medienlandschaft hat sich verändert. Gerade im quartären, digitalen Bereich gibt es enorm viele soziale Netzwerke oder Blogs, die für Unternehmen trotzdem teilweise noch unbekanntes Terrain darstellen. Und das, obwohl sich ihre Stakeholder und Teilöffentlichkeiten bereits in diesen Räumen bewegen, informieren und auch selbst Inhalte kreieren. Vor allem in Zeiten von Krisen ist die Verwendung von sozialen Online-Medien besonders hoch. Vorliegende Forschungsarbeit untersucht mit theoretischer Aufarbeitung und einem 3 (Medium der Krisenkommunikation) x 2 (Quelle der Krisenkommunikation) Modell, wie sich die Reaktion der Rezipient/innen, abhängig davon wie sie die Information über ein Unternehmen in einer Krise erfahren, unterscheidet. Beim Medium (Facebook, Twitter oder Blog) wurde erkannt, dass sich ein bekannter Frame positiv auf die Reaktion auswirkt. Bezüglich der Quelle (Unternehmen selbst oder dritte Partei) hat es einen positiven Effekt auf die Emotionen der Rezipient/innen, wenn das Unternehmen selbst kommuniziert. Die aktive Bewertung der Glaubwürdigkeit oder Relevanz der Information fällt hingegen bei Nachrichten, publiziert durch die dritte, private Partei, positiver aus. Je höher die Online-Medien-Affinität der Befragten ist, desto positiver reagieren sie auf die Krisenkommunikation in sozialen Medien generell. Zentrale Erkenntnis ist, dass es höchste Priorität hat, sein Zielpublikum für Unternehmens- und Krisenkommunikation zu kennen, um adäquat und effektiv kommunizieren zu können