Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Danamon di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Danamon Surabaya. Kualitas layanan diukur melalui core service quality, relational service quality, tangible service quality. Sedangkan kepuasan pelanggan diukur melalui kepedulian para karyawan Bank terhadap nasabahnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan termasuk penelitian kausal. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan dianalisa menggunakan metode SEM (Structural Equation Model) dengan program AMOS 18. Hasil penelitian ini menemukan bahwa tangible service quality tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta rapport memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Jadi apabila Bank memperhatikan dan meningkatkan tangible service quality, maka rapport akan terbentuk dan customer satisfaction akan tercipta. Demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan