Asiakaspalvelun merkitys asiakaskokemusta rakentaessa

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun merkitystä asiakaskokemuksen kannalta. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksi antona Medifon nimiselle yritykselle. Medifon on lääkeja terveysalan tukkukauppa. Medifonin liiketoiminta on kasvanut huomattavasti 2000-luvulla ja yritys halusi selvittää, minkälaisena heidän asiakaspalvelu koetaan, apteekkien ja henkilökunnan näkökulmasta. Opinnäytetyössä toteutettiin kaksi tutkimusta. Kvantitatiivinen kyselytutkimus ja kvalitatiivinen haastattelu. Kysely tutkimus suoritettiin survey-kyselynä, lähettämällä kyselylomake sähköpostiin kaikille Suomen apteekeille. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää miten tyytyväisiä apteekit ovat Medifonin asiakaspalveluun ja alaongelmana selvittää, mitä mahdollisia kehityksen kohteita apteekit näkisivät Medifonin asiakaspalvelussa. Kvantitatiivisen tutkimusosuuden pääongelmana on selvittää, miten tyytyväisä Medifonin asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt ovat asiakaspalvelun toimintaan. Tutkimuksen alaongelma on löytää mahdollisia kehityksenkohteita tai parannus ehdotuksia jonka henkilökunta kokisi parantavan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin teema haastattelu. Teema haastattelu valittiin tutkimusmuodoksi, koska haastattelun avulla saatiin keskustelun omainen tilanne, jolla annettiin enemmän mahdollisuutta laajemmille vastauksille avointenkysymysten avulla. Opinnäytetyön alussa käydään läpi, mitä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus tarkoittavat, sekä miten ne liittyvät toisiinsa. Seuraavassa luvussa käsitellään molemmat tutkimukset ja tutkimussuunnitelmat. Luvussa käydään läpi myös kyselylomake sekä haastattelulomake. Neljännessä luvussa avataan tutkimuksien tulokset. Tutkimus tuloksia vertaillaan myös keskenään ja luvun lopussa käsitellään omia johtopäätöksiä ja tutkimusten luotettavuutta. Viimeisessä luvussa kerrotaan tutkimusongelmiin saadut vastukset, kehitys ehdotukset sekä arvioidaan omaa oppimista opinnäytetyö prosessin aikana