Tutkimus pienen ja keskisuuren yrityksen asiakkuudenhallinnan vuorovaikutuksesta ja sosiaalisen median käytöstä

Tämän opinnäytetyön aiheena on vertailla ja tutkia pienen sekä keskisuuren yrityksen vuorovaikutusta yrityksen ja B2B -asiakkaiden kesken, yrityksen näkökulmasta. Tutkimus käsittelee asiakkuudenhoitoa jo olemassa olevien B2B -asiakkuuksien kannalta. Sosiaalisen median käyttöä käsitellään asiakkuudenhallinnan ja markkinoinnin kannalta. Käydään läpi muutamia sosiaalisen median kanavia ja niiden B2B -markkinointipotentiaalia. Tutkitaan segmentointia, ja kuinka yhteydenpito asiakkaaseen eroaa eri segmenttien kesken näissä yrityksissä. Esitetään myös tutkimuksen perusteella kehitysehdotuksia asiakkuudenhallintaprosessista, ja siitä kuinka sosiaalisen median hyödyntämisen voisi saada toimimaan paremmin. Tutkimuksen tavoitteena on saada tietoa näiden kahden yrityksen näkökulmasta B2B –asiakkuudenhoidosta. Keskiössä on asiakkaiden kanssa kommunikointi ja vuorovaikutus. Teoreettinen tietoperusta koostuu asiakkuudenhallinnan, segmentoinnin, B2B-markkinoinnin ja sosiaalisen median teorioista, aiheesta vuorovaikutus ja miten se toimii yrityksen ja eri asiakasryhmien kesken, sekä kommunikaatio asiakkaan (B2B) ja yrityksen välillä. Etsitään tietoa asiakaskokemuksista koskien monikanavaisuutta. Lopuksi esitetään yhteenveto ja kehitysehdotukset. Tutkimus on kvalitatiivinen. Kerätään haastattelun kautta analysoitavaa aineistoa, jota sitten käsitellään. Haastatellaan kahden yrityksen edustajaa valmista kysymyspohjaa käyttäen, mutta vapaasti keskustellen. Toisessa henkilöstöä on noin 10 ja toisessa noin 180. Haastattelut tapahtuvat pääkaupunkiseudulla kesäkuun 2019 aikana. Tutkimus on rajattu koskemaan jo olemassa olevia B2B-asiakkuuksia. Opinnäytetyön johtopäätöksenä todettiin keskisuuren yrityksen olevan asiakkuudenhallinnassaan, vuorovaikutuksessaan asiakkaan kanssa ja segmentoinnissaan paljon järjestelmällisempi kuin pienen yrityksen, pienen ollessa paljon joustavampi ja pienen kontaktoivan asiakkaita useammin resurssien antaessa myöten. Molemmilla yrityksillä on paljon hyödynnettävää potentiaalia sosiaalisen median tehokkaammassa käytössä vuorovaikutus- ja markkinointikanavana