Factors of importance for patient-safe communication in telephone counseling at health centers : district nurses’ and nurses’ perspectives

Abstrakt Telefonrådgivning är ett snabbt växande område som involverar allt fler sjuksköterskor och distriktssköterskor. Särskilt på hälsocentraler är telefonrådgivning ett nytt och allt mer omfattande arbetsmoment. En god kommunikation mellan sjuksköterska och patient kan förstärka patientsäkerheten vid telefonrådgivning. Syftet med studien var att undersöka faktorer av betydelse för patientsäker kommunikation vid telefonrådgivning på hälsocentraler utifrån distriktssköterskors och sjuksköterskors perspektiv. Metoden som använts är en tvärsnittsstudie, där en frågeenkät skickades ut via mail med länk till Google forms, till 70 distriktssköterskor och sjuksköterskor som arbetar på hälsocentraler i Norrbotten. Av de 70 enkäter som skickades ut besvarades 51, vilket gav en svarsfrekvens på 72,9%. Resultat visade att utbildning i telefonrådgivning gör att upplevelsen av stress minskar, distriktssköterskor och sjuksköterskor värderar erfarenhet som en av de viktigaste faktorerna för patientsäker kommunikation. Datoriserat beslutstöd, kunskap om samtalsprocessen, systematisk utveckling av samtal samt uppföljning och utvärdering av egna råd är andra faktorer av betydelse för patientsäker kommunikation. Slutsatser är att patientsäker kommunikation vid telefonrådgivning nås genom regelbunden utbildning och utveckling i kommunikationsfärdigheter samt tillgång till rätt stöd