Green Turn : A greener return process in e-commerce

Returer är nödvändiga för att kunder ska kunna känna sig trygga med sitt köp, särskilt när det gäller modehandeln då kunderna inte kan se och prova produkten före inköpet. För att göra kunderna mer benägna att beställa kläder på nätet har det blivit en standard för modeföretag att erbjuda generösa returpolicys för sina kunder. Som resultat har andelen returer ökat vilket påverkar klimatet negativt, eftersom det innebär att fler paket skickas fram och tillbaka mellan kunderna och företaget, vilket medför stora mängder koldioxidutsläpp. För att försöka minska miljöpåverkan men fortfarande behålla kundnöjdheten har Aparna Mehta, Global Solutions Director vid UPS, tagit fram ett förslag. Konceptet heter Green Turn och uppmanar den returnerande kunden att skicka returen direkt till en annan kund, istället för tillbaka till företaget, vilket resulterar i en kortare transportsträcka. Som incitament för kunderna får den returnerande kunden lojalitetspoäng eller värdecheckar och mottagaren får varan till rabatterat pris. Syftet med denna studie är således att avgöra om svenska konsumenter är villiga att tillämpa Green Turn-konceptet, och för det andra att ta reda på om miljöintresset är drivkraften bakom detta eller om det är de ekonomiska vinsterna som lockar konsumenterna mest. Intervjuer med logistikföretaget Easycom och Aparna Mehta genomfördes för att få större förståelse för vad konceptet skulle innebära, medan enkät utfördes för att få en inledande uppfattning av konsumenters attityd och villighet att acceptera konceptet. Därefter har en fokusgruppsintervju anordnats få en djupare förståelse för vad som får konsumenter att tillämpa processen, samt för att identifiera faktorer inom Green Turn som respondenterna ser som potentiella hinder, för att kunna svara på forskningsfrågorna. Resultatet visar att svenska konsumenter är övervägande positiva gällande Green Turn-konceptet, och att miljöintresset är den främsta faktorn bakom detta. Dock uppfattades kvalitetskontrollen som en orsak till oro för respondenterna och således kommer denna studie till slutsatsen att konceptet bör anpassas för att bättre lämpas till den svenska marknadenConsumer returns are necessary in order for customers to feel secure with their purchase, this is especially true when it comes to fashion e-commerce since customers cannot see and try the product before the time of purchase. To make customers more inclined to order clothing items online it has become a standard for fashion companies to offer lenient return policies to their customers. As a result the scale of returns have increased, which has a negative impact on the climate, since it means that more packages are being sent back and forth between the customers and the company, causing a high rate of ​CO2 ​emissions. To try and reduce the environmental impact, but still keep customer satisfaction, a different return process has been proposed by the Global Solutions Director at UPS, Aparna Mehta. The concept is called Green Turn and calls for the returning customer to send the return directly to another customer instead of the company, resulting in a shorter haul. As incentives for customers to be inclined to do so, the returner would earn loyalty points or vouchers, and the receiver would get the item at a discount. The purpose of this study is therefore to determine if Swedish consumers willingness to try and apply the Green Turn concept and secondly to find out if the environmental interest is the driving factor behind this or if it is the economic gains that attract consumers the most. Interviews with a logistics company and Aparna Mehta were conducted in order to understand more of what the concept would entail while a survey was conducted to get an initial sense of consumers attitude and willingness to adopt the concept. Thereafter, a focus group interview was held do get a deeper understanding of what might lead to consumers adopting the process, and to identify potential obstacles, in order to answer the research questions. The result reveals that Swedish consumers are predominantly positive in regards to the concept, and that the environmental interest is the leading factor behind this, however quality control was a cause of concern by the respondents and therefore this study comes to the conclusion that the concept should adapt different measures to better correspond to a Swedish market.