PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E-Commerce Shopee)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja di situs Shopee lebih dari satu kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 215 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap e-satisfaction, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 8,411 ; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,659; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan e-trust terhadap e-satisfaction, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,463 ; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,672 ; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap e-loyalty, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4,575 ; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,116 ; (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan e-trust terhadap e-loyalty, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4,541 ; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,129 ; (5) terdapat pengaruh positif dan signifikan e-satisfaction terhadap e-loyalty, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,416; nilai signifikansi 0,000