Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen kehitysvammaisille työtoiminnan asiakkaille

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittäminen kehitysvammaisten työtoiminnan asiakkaille. Tavoitteena oli osallistaa asiakkaat ja henkilökunta mukaan kehittämistoimintaan sekä oppia käyttämämme menetelmän vaiheiden merkitykset ja mitä seikkoja tämän kaltaisen kyselyn luomisessa tulisi huomioida. Opinnäytetyö on toimintakeskeinen ja se sisältää tuotoksen eli asiakastyytyväisyyslomakkeen suunnittelun ja testauksen sekä menetelmän kuvauksen eri vaiheineen ja niiden arvioinnin. Kyselyn laatimisen tueksi on kerätty tietoa kehitysvammaisuudesta, työtoiminnasta, asiakastyytyväisyydestä ja kommunikoinnissa huomioon otettavista asioista. Suomen hallituksen ja EU:n toimenpiteissä köyhyyden ja syrjäytymisen ehkäisemiseksi korostetaan osallisuutta ja itsemääräämisoikeutta, jotka kulkevat myös tässä työssä mukana keskeisinä elementteinä. Kehitysvammaisuuden määritelmistä on nostettu esiin erityisesti sosiaalinen näkökulma, jossa yksilön vaikeudet nähdään ennemmin ympäristön asenteista johtuvina, eikä niinkään itse vamman aiheuttamina. Menetelminä opinnäytetyössä käytettiin toiminnallista kehittämisprosessia, jossa edetään tavoitteiden määrittelyn ja suunnittelun kautta toteutukseen ja lopulta koko prosessin arvioimiseen. Tyypillistä tälle menetelmälle on jokaisen vaiheen jälkeen tapahtuva reflektointi, jonka tarkoituksena on osoittaa toiminnan mielekkyys tavoitteisiin nähden. Näin toimien suunnitelmat voivat elää työn mukana ja muokkautua tilanteeseen sopiviksi. Kehitystyönä valmistunut kysely palvelee osaa asiakkaista sellaisenaan, osalle se toimii vähintäänkin välineenä osallisuuden kokemiseen. Kyselyn ohella toimintaympäristö itsessään toimii laadun kehittämisen mittarina. Kyselyn teettämisen aikana tehtyjen havaintojen pohjalta voidaan saada tietoa, jota hyödyntää asiakkaiden hyvinvoinnin edistämiseksi. Kyselyn on tarkoitus jäädä työtoiminnan henkilökunnan käyttöön. Lomakkeen avulla voidaan arvioida toiminnan laatua ja kehittää sitä edelleen. Osallistamisen myötä kehittämisprosessin on tarkoitus jatkua toimeksiantajan omien päämäärien mukaisesti senkin jälkeen, kun opinnäytetyöprosessi on tullut päätökseen