PENGUKURAN TINGKAT LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA PT.XYZ MENGGUNAKAN FRAMEWORK IT SERVICES MANAGEMENT

Di era digital seperti saat ini, sudah banyak teknologi yang semakin kompleks pula. Teknologi yang kompleks tersebut harus dilakukan penataan dan pengelolaan TI dengan benar. Untuk mewujudkan tata kelola TI yang baik, audit TI perlu dilakukan supaya ada perbaikan terkait teknologi informasi yang memadai. PT.XYZ merupakan salah satu sektor BUMN di Indonesia yang bergerak di bidang pelayanan jasa keuangan dan logistik. Audit TI oleh pihak eksternal terakhir dilakukan pada tahun 2013 dengan menunjukkan nilai maturity level sebesar 1,2 dari angka 0-5, sedangkan maturity level ideal untuk BUMN adalah 3. Untuk itu, penelitian ini mengukur bagaimana implementasi framework ISO 20000-1: 2011 untuk mengukur tingkat layanan teknologi informasi di PT.XYZ. Penelitian ini memiliki 2 tujuan utama yaitu supaya dapat memahami proses implementasi framework ISO 20000-1: 2011 untuk mengukur tingkat layanan teknologi informasi pada PT.XYZ dan sebagai upaya perbaikan berkelanjutan dengan rekomendasi yang tepat untuk meningkatkan tingkat layanan teknologi informasi pada PT.XYZ. Pengukuran audit lapangan dilakukan dengan observasi, studi dokumen dan wawancara berdasarkan tabel RACI (Responsibility, Accountability, Consulted, Informed). Hasil maturity level terbesar untuk seluruh poin audit saat ini adalah 4. Rekomendasi yang sangat urgen untuk dilakukan dilakukan berdasarkan hasil analisis gap yang tertinggi dari tiap poin audit yaitu poin 12, 15, 17, 24, 25, 26, 29, 32, 35, 41, 42, 43, 44, 45, 47 di klausul 4, poin 49 untuk klausul 5, poin 57, 60, 62, 64, 69 untuk klausul 6, poin 70, 74, 75 untuk klausul 7, poin 77 dan 79 untuk klausul 8, poin 81, 82, 83, 85, 87, 88, 89 untuk klausul 9. Kata kunci : audit TI, ISO 20000, IT service managemen