Etnografar o ruído em call centers : uma análise situada da actividade dos teleoperadores

Os call centers são considerados, de acordo com estudos de ergonomia e de medicina do trabalho, como envolventes de trabalho ruidosas. Os ruídos percepcionados são diversos : o ruído ambiente – causado sobretudo pelas vozes e o manobrar dos teclados dos numerosos teleoperadores presentes na mesma plataforma – o ruído nos auscultadores, ou os anúncios sonoros destinados a toda essa plataforma. Todavia nenhum membro do palco do call center observado parece percepcionar o ruído ambiente ou o dos auscultadores como um constrangimento sonoro. Trata-se de uma habituação aos níveis acústicos ou de uma estruturação da perceptibilidade dos diferentes produções sonoras durante a actividade ? Assim, o estudo etnográfico do ruído nos call centers implica abordá-lo segundo a sua pertinência para a actividade e do ponto de vista dos teleoperadores, tendo em conta as contingências da sua produção em situação real de trabalho. Este artigo debruçar-se-á sobre dois extractos – uma queixa respeitante ao eco nos auscultadores e um aviso a toda o palco – combinando uma análise sequencial multimodal dos intercâmbios baseada na transcrição dos registos, com uma mobilização de conhecimentos contextuais do pano de fundo, adquiridos pela etnografia. Ver-se-á como estas duas ocorrências sonoras emergem como “ruídos” pela categorização que delas fazem os participantes na acção.Los centros de llamadas (call centers) se consideran, de acuerdo con estudios ergonómicos y de medicina del trabajo, como ejemplo de trabajos ruidosos. Los ruidos percibidos puede ser variados : el ruido ambiental, causado, sobre todo, por las voces y los teclados de los numerosos teleoperadores de una misma plataforma ; el ruido de los auriculares y/o los anuncios sonoros que se emiten en lugar. Todavía no existen miembros del palco del call center que perciban el ruido ambiental o el de los auriculares como un problema sonoro. ¿Será que estarán habituados a los niveles acústicos o será una reestructuración de la percepción de los diferentes emisores sonoros durante la actividad ? De esta forma, un estudio etnográfico sobre el ruido en los call center implica un abordaje de acuerdo con su relación con la actividad y con el punto de vista de los teleoperadores, teniendo en consideración las formas en que ocurre en la situación real de trabajo. El presente artículo estará basado en dos situaciones : una queja relacionada con el eco en los auriculares y un aviso al palco, combinando el análisis secuencial multimodal de los intercambios, basado en la transcripción de los registros, con una movilización de los conocimientos contextuales adquiridos del telón de fondo, como resultado de la etnografía. Se verá cómo estos dos elementos sonoros aparecen como “ruido” debido a que así son categorizados por los que participan en la acción.Les centres d’appels sont considérés comme des environnements de travail bruyants, selon les études en ergonomie et en médecine du travail. Les bruits perçus sont divers : le bruit ambiant – causé principalement par les voix et l’utilisation des claviers des nombreux téléopérateurs présents sur la même plateforme – le bruit au casque, ou les annonces sonores lancées à la cantonade. Pourtant, aucun membre du plateau de centre d’appels observé ne semble s’orienter vers le bruit ambiant, ou le bruit au casque comme astreinte sonore. S’agit-il d’une habituation aux niveaux acoustiques ou d’une structuration de la perceptibilité des différentes productions sonores pendant l’activité ? De ce fait, ethnographier le bruit en centre d’appels implique de l’aborder selon sa pertinence dans l’activité et du point de vue des téléopérateurs, en tenant compte des contingences de sa production en situation de travail réel. Cet article s’intéressera à deux extraits – une plainte concernant un écho au casque et une annonce à la cantonade – en combinant une analyse séquentielle multimodale des échanges basée sur la transcription des enregistrements, à une mobilisation de connaissances contextuelles d’arrièreplan acquises par l’ethnographie. L’on verra comment ces deux occurrences sonores émergent comme “bruits” par la catégorisation qu’en font les participants en action.Abstract Making an ethnographic study of noise in call centres : a situated analysis of call centre agents’ work. Call centres tend to be noisy working environments, as studies in ergonomics and occupational medicine have shown. Noise in call centres can take various forms : ambient background noise – caused mainly by a large number of co-present call centre agents speaking on the phone and typing on their keyboards, high volume in the headset and instructions shouted out to the company at large. However, no employee at the call centre I have been observing seems to regard the ambient noise or the noise in the headset as a problem. Do they get used to these acoustic levels or are they unconsciously structuring the noises they perceive while at work ? Making an ethnographic study of noise in call centres therefore means analysing that noise in accordance with its relevance to the activity, bearing in mind the contingencies of its production as it actually occurs, and adopting the actors’ standpoint. This paper will examine two extracts – a complaint about an echo in the headset and a shouted instruction – combining a multimodal sequential analysis of speech based on transcripts of the recordings with ethnographic background data. We will see how these two sound occurrences emerge as “noises” because of the way the participants in the action categorize them