MEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY DALAM PENGGUNAAN INTERNET BANKING PA DA BANK BUMN DI SURABAYA

ABSTRAKSektorperbankan merupakan institusi yang memiliki peranan yang sangatvital di dalam membantu pertumbuhan ekonomi, dan menjadi urat nadi bergeraknyaekonomi nasional. Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi dan internetmenyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah satuaplikasi yang mulai mendapat perhatian dan dikembangkan oleh bank BUMNadalahinternet banking.Internet bankingadalah salah satu pelayanan jasa bankyang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukankomunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringaninternet.Tujuanpenelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhtrust, conflicthandling,danfinancial swtching costterhadapcustomer loyaltynasabah dalampenggunaaninternet banking.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BUMN yangtelah menggunakanInternet banking,Teknik pengambilan sampel menggunakanProbabilitySamplingsedangkan metodeyangdigunakan adalahStratifiedproportional random sampling.Teknih analisis yang di gunakan dalam penelitianini adalah PLSPartial Least Square (PLS).Hasil penelitian menunjukkansemakin tinggiTrust(tingkatkepercayaan) nasabah terhadapinternet bankingmaka semakin meningkatkanCustomer Loyalty.VariabelConflic HandlingdanFinancial Switching Costtidakmampu memberikan konstribusi terhadapCustomer Loyalty.Kata Kunci :Trust, Conflic Handling danFinancial Switching Cos