Peningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya

Abstrak Industri yang bergerak dibidang jasa mengalami peningkatan, demikian juga dengan industri jasa bengkel. Kenaikan tersebut sangat berdampak pada persaingan bisnis antar badan usaha sejenis. Oleh karena itu bagi jasa bengkel Auto 2000 juga ingin tetap eksis dan berkembang, dan mengedepankan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan sudah menjadi tolak ukur bagi setiap konsumen pengguna jasa tersebut. Dalam pengolahan data yang digunakan adalah Cluster Random Sampling, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah fasilitas service, penerimaan service, pelaksanaan service serta penyerahan dan tindak lanjut service, dan masing-masing variabel terdiri atas beberapa sub variabel. Hasil penelitian diperoleh bahwa kecermatan petugas service dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah kebutuhan yang paling dipentingkan oleh para pelanggan dengan nilai tertinggi 4,49. Kemudian perlu diketahui juga berapa kesenjangan/gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan. Dari hasil analisa diperoleh bahwa kebutuhan pelanggan dalam kemudahan membuat perjanjian service menepati urutan pertama dengan nilai gap sebesar -0,20. Sedangkan untuk nilai gap kualitas pelayanan secara keseluruhan adalah sebesar –0,0553 yang artinya kualitas belum memenuhi harapan pelanggan. Kata Kunci : Keputusan, Pelayanan dan Kualita