Propuesta de un sistema Customer Relationship Management para el Recinto Ferial Macají

El proyecto de investigación que se presenta a continuación, pretende exponer una “Propuesta de un Sistema Customer Relationship Management (CRM) para el Recinto Ferial Macají.” en la ciudad de Riobamba, el cual tiene como finalidad dotar de un plan de implementación de CRM, enfocado en una correcta gestión de la relación con el cliente. Para conseguir el objetivo planteado se aplicó un estudio de mercado mediante encuestas a clientes reales y potenciales, además se partió de un análisis previo de los procesos desarrollados en la organización mediante el uso de matrices de diagnóstico, junto con los análisis del macro ambiente y micro ambiente de factores que influyen en la situación actual. Los resultados de las encuestas permitieron conocer que no existe un Sistema Customer Relationship Management que facilite la evolución del servicio, y permita construir relaciones duraderas con sus clientes objetivos para consolidar dichas relaciones a largo plazo, a través de estrategias de fidelización, retención y recuperación de clientes. Por esto se recomienda implementar el sistema de gestión CRM propuesto para alcanzar los objetivos propuestos por la organización.The research project aims to present a “Proposal for a Customer Relationship Management System (CRM) for the Macají Fairgrounds” in Riobamba, which aims to provide a CRM implementation plan, focused on a correct management of the customer relationship. In order to achieve the stated objective, a market study was applied through surveys of real and potential clients, and it was based on a previous analysis of the processes developed in the organization through the use of diagnostic matrices, with the analysis of macro environment and micro environment of factors that influence the current situation. The results of the surveys allowed to know that there is no Customer Relationship Management System that facilitates the evolution of the service that allows to build lasting relationships with its target customers to consolidate these long-term relationships, through customer loyalty strategies, customer retention and recovery. Therefore, it is recommended to implement the proposed CRM management system to achieve the objectives proposed by the organization