Análisis de la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de registro civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL.

La investigación tiene por objetivo analizar la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de Registro Civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL. Registro Civil ha implementado grandes cambios en los últimos años referente a infraestructura, innovación tecnológica y talento humano, sin embargo, de ello no existe un modelo de aseguramiento de la calidad del servicio, por lo cual se hace necesario visitar a cada una de las oficinas y evidenciar su calidad de servicio a los usuarios. La calidad de servicio es una parte importante en la atención a los clientes y tienen que estar involucrados todos los servidores del Registro Civil para hacer una efectiva atención a clientes para solucionar esta problemática. El estudio de los aspectos relacionados a los elementos de la calidad de servicio, los modelos de gestión de la calidad, permitió tener una visión clara de toda la investigación. En la presente investigación no se manipulo ninguna variable del entorno, y se realizó un análisis de lo particular a lo general de cada una de las agencias de registro civil y se aplicó una encuesta a 1.534 usuarios de los diferentes servicios que oferta el Registro Civil en las cuatro agencias, para lo cual se utilizó un cuestionario con cinco opciones de respuesta, e identificando las cinco dimensiones de la calidad que plantea el modelo SERVQUAL que son Elementos Tangibles, Presentación del Servicio, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Cortesía, utilizando para la comprobación de la hipótesis la correlación de variables del modelo Spearman, con lo que se comprobó que la cortesía influye de manera moderada en la seguridad del servicio. El estudio concluye con el diagnóstico de la calidad del servicio, mostrando la oficina con mejor calidad del servicio Ambato, seguida por Guaranda, Latacunga y Riobamba, recomendándose realizar análisis sistemáticos en post de comprobar la efectividad de las acciones recomendadas.The research aims to analyze the quality of customer service offered at the agencies of Civil Registry of the cities of Riobamba, Ambato, Guaranda and Latacunga using the SERVQUAL model. Civil Registry has implemented big changes in recent years as regards infrastructure, technological innovation and human service, so it is necessary to visit each one of the offices and demonstrate their value of service to users. The quality service is an important part in the customer service, and all of the servers of the Civil Registry have to be involved for offering an effective attention to the customers and solve this problem. The study of the aspects related to the elements of the quality service and the Quality Management models, allowed to have a clear vision of all research. Neither environment variable was manipulated in this research work , and an analysis from the particular to the general was made of each one of the agencies of Civil Registry , it was also applied a survey to1.534 users of the different services offered by the Civil Registry in the four agencies, for which it was used a questionnaire with five response options, identifying the five dimensions of the quality of the SERVQUAL model that are: Tangible Elements, Service Presentation, Response Capacity, Security and Courtesy, using the correlation of variables of Spearman model to check the hypothesis, with which it was verified that the courtesy influences in a moderate way in the security of the service. The study concludes with the diagnosis of the quality service, showing that the office with the best quality service is Ambato followed by Guaranda, Latacunga and Riobamba, for which it is recommended to perform systematic analysis around checking the effectiveness of the suggested actions