ANÁLISE DOS IMPACTOS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES SOBRE A SATISFAÇÃO E LEALDADE DE CLIENTES: ESTUDO EM UMA EMPRESA DO SETOR DA SAÚDE

This study aimed to verify the impact of complaint management on customer satisfaction. We analyzed two groups of customers, 405 respondents in total, one of whom received a complaint handling more structured. It was also verified the behavior of each construct (Procedural Justice, Complaint Management, Satisfaction and Loyalty) about each group. The results indicate that the perception of procedural justice directly impacts Complaint Management, which in turn also impacts the Customer Satisfaction and Customer Satisfaction impacts Customer Loyalty. We also conclude that the group of customers who received an adequate treatment of complaints had more positive results.En la actualidad, uno de los principales aspectos que deben ser priorizados por las organizaciones es el proceso de tratamiento de las manifestaciones (quejas, críticas, elogios y sugerencias). Este estudio tiene como objetivo evaluar la influencia de la gestión de reclamaciones en la satisfacción y la lealtad de una empresa en la industria de la salud. Los resultados indican que la percepción de la justicia procesal impacta directamente en la gestión de las quejas, que impacta la satisfacción del cliente, y que esta impacta la lealtad del cliente. También fue posible concluir que el grupo de clientes que recibieron un tratamiento adecuado de las quejas tuvo resultados más positivos.Atualmente, um dos principais aspectos que deve ser priorizado pelas organizações é o processo de tratamento de manifestações (reclamações, críticas, elogios e sugestões). O presente trabalho busca avaliar a influência do gerenciamento de reclamações sobre a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa no setor de saúde. Os resultados indicam que a percepção de justiça processual impacta diretamente o gerenciamento de reclamações, que impacta a satisfação dos clientes, e ainda que esta impacta a lealdade dos clientes. Foi possível concluir também que o grupo de clientes que recebeu um tratamento adequado das reclamações teve resultados mais positivos.