KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I MAKASSAR

The objectives of this research are to find out the service quality and to investigate the supporting and the inhibiting factors of passport handling at the first class Immigration Office of Makassar. There are 13 informants involved in this research. The type of this research is qualitative research with phenomenological type which is emphasized to the subjectivity of human life experiences. The data were collected by using observation and interview. The results of this research reveal that the service is still less qualified. It can be identified from some aspects such as Empathy in which some officers still act unfairly in the service process. Other aspects such as Tangible, Reliability, Responsiveness, and Assurance have been conducted optimally. The supporting factors are the adequate facilities and infrastructures while the lack of public awareness becomes the inhibiting factor of the service.Key word: Service quality, passport handling.ABSTRAKTujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar. Jumlah informan dalam penelitian ini adalah 13 orang. Jenis penelitian ini menggunakan kualitatif dengan tipe penelitian menggunakan tipe fenomenologi yaitu menekankan pada subyektivitas pengalaman hidup manusia. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum tercapai secara maksimal hal ini dilihat dari aspek Empathy (perhatian) dimana masih ada oknum petugas yang bertindak secara tidak adil dalam proses pelayanan, dilihat dari aspek lain seperti Tangible (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap) dan Assurance (jaminan) sudah tercapai secara maksimal. Faktor pendukung adalah fasilitas sarana prasarana dan faktor penghambat adalah kurangnya kesadaran masyarakat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pengurusan Paspo