Add to ORKGCilj ovoga rada je objasniti važnost repova čekanja, povezanost između zadovoljstva klijenata, očekivanja i percepcije repova čekanja čekanja, te utvrđivanje razlike između percipiranog vremena čekanja i stvarnog vremena čekanja u trgovačkim lancima. Čekanje na izvršenje usluge važan je dio uslužnih djelatnosti u kojoj su repovi čekanja često neizbježni. Repovi čekanja rastu zbog varijabilnosti u dolascima i vremenima izvršenja usluge, a dugi repovi čekanja mogu frustrirati kupce i natjerati ih na odustajanje od usluge, odnosno traženje usluge na drugom mjestu. Podaci empirijskog istraživanja prikupljeni su u trgovačkim lancima na području Grada Zagreba. Prikupljeni su podaci o sociodemografskim karakteristikama ispitanika, percipiranom i s...