Informacijske tehnologije kao temelj razvoja konkurentnosti privatnog bankarstva

Segment privatnog bankarstva predstavlja važan dio poslovanja većine banaka u Republici Hrvatskoj kao i u poslovanju banaka u svijetu. U svom redovnom poslovanju privatni bankari susreću se sa specifičinim potrebama klijenata i upravljaju značajnom imovinom koju ti klijenti žele na najproduktivniji način povećati te ostaviti sljedećim generacijma u nasljeđe. Kao osnovni ciljevi ovog specijalističkog poslijediplomskog rada ističu se: mogućnosti primjene novih tehnologija u upravljanju odnosima s klijentima privatnog bankarstva u bankama u Hrvatskoj i svijetu, prepoznavanje novih poslovnih modela komuniciranja s klijentima privatnog bankarstva, usporedba dosadašnjeg načina poslovanja privatnog bankarstva kao i prepoznavanje različitih generacijskih obilježja klijenata privatnog bankarstva, analiza prednosti koje će klijenti imati od primjene novih tehnologija kao i mogućnosti povećanja uspješnosti poslovanja i ostvarivanja veće profitabilnosti banaka i analiza utjecaja generacijskih razlika klijenata kod odabira komunikacijskog modela pri korištenju usluga privatnog bankarstva. Posebnu pažnju privatni bankari posvećuju razumijevanju potreba klijenata te pronalasku novih informacijskih tehnologija koje će omogućiti kvalitetno upravljanje odnosima s klijentima kao i širenje baze postojećih klijenta te prilagođavanje potrebama klijenata novih generacija. Dio ovog rada posvećen je generacijskim obilježjima klijenata analizom kojih se pokušavaju definirati novi trendovi u komunikaciji te prilagoditi trenutno poslovanje privatnog bankarstva potrebama novih generacija. U ovom radu promatrana su glavna obilježja klijenata privatnog bankarstva, njihova očekivanja i preferirani načini komunikacije. Također su analizirani proizvodi i usluge koji čine paletu proizvoda i usluga privatnog bankarstva i nisu uglavnom u toj mjeri ili uopće dostupni ostalim klijentima banaka. S obzirom na promjene koje u bankarskom poslovanju donosi digitalna transformacija dolazi se do zaključka da privatno bankarstvo treba svoje poslovanje prilagoditi novim trendovima kao i banka u cjelini. Ipak, zahvaljujući navikama klijenata privatnog bankarstva koje se ne mijenjaju tako brzo i koji još uvijek preferiraju komunikaciju „lice u lice“, još uvijek imaju vremena prilagoditi svoje poslovanje i načine komuniciranja generacijama koje dolaze i koje će za razliku od trenutno tradicionalno usmjerenih klijenata očekivati značajan napredak u komunikacijskim modelima koji će im biti ponuđeni.Private banking is an important part of doing business in the majority of Croatian banks, as well as banks worldwide. In their day- to- day business, private banking professionals try to meet the specific needs of their clients. They manage significant assets that these clients want to increase in the most lucrative way in order to leave them as a legacy to next generations. The main objectives of this specialist postgraduate dissertation are: the possibilities of applying new technologies to managing relationships with private banking clients in Croatian, as well as banks worldwide, recognition of new business models of communication with private banking clients, comparison of the current way of doing business within the private banking sector and recognition of different generational characteristics of private banking clients, analysis of benefits that customers will have from the application of new technologies, as well as opportunities to increase business performance and achieve greater bank profitability, and last but not least, the analysis of impact of generational differences between customers in selecting communication models when using private banking services. Private bankers pay special attention to understanding customer needs and work on finding new information technologies that will enable good customer relationship management, as well as expanding existing clients' base and adapting themselves to the needs of new generations of customers. Part of this paper is dedicated to the generational characteristics of clients. The analysis of those characteristics tries to define new trends in communication and adapt the current private banking business to the needs of new generations. This work looks at the main features of private banking clients, their expectations and preferred ways of communication. Also, products and services from the range of private banking portfolio not availabe to other bank customers to a greater or lesser extent, will be analysed. Given the changes that digital transformation brings to banking, one comes to the conclusion that private banking needs to adapt its business to new trends, along with the bank as a whole. However, due to the slow changing nature of habits of private banking customers, who still widely prefer "one-on-one" service, banks still have enough time to adapt both their business and communication methods to the coming generations. These generations, unlike current traditionally minded customers,will expect significant progress in the communication models offered to them