Key aspects of customer loyalty in the hospitality industry

Lojalnost klijenata predstavlja strateški bitnu okosnicu poslovanja, koja na današnjem tržištu ima znatan utjecaj na diferencijaciju poduzeća u odnosu na konkurenciju. U radu se analiziraju i interpretiraju čimbenici koji imaju izravan ili neizravan utjecaj na stvaranje lojalnih klijenata na poslovnom tržištu u segmentu ugostiteljstva, pomoću istraživanja iskustava i pilot-studija. Rezultati istraživanja pokazuju kako karakteristike poduzeća, poput njegove veličine direktno utječu na mogućnost implementacije ključnih čimbenika za postizanje lojalnosti u navedenoj industriji. Nadalje, stručnost, znanje i motiviranost zaposlenika unutar poduzeća predstavljaju jedne od najbitnijih čimbenika za zadržavanje klijenata te se preporučuje dodatno ulaganje u navedene kako bi se povećao broj lojalnih klijenata te povećala profitabilnost poduzeća.Customer loyalty is a strategic business aspect which has a great impact on firm's diferentiation among competition. The paper analyzes factors which have a direct or indirect effect on creating loyal customers in B2B market in hospitality industry. The methods used in paper are research of experience and pilot-studies. The results of the analysis show that the characteristics of business, such as the size of business have a direct impact on the firm's ability to implement key factors for turning a customer into a loyal one. Furthermore, level of expertise, education and motivation of employees resulted as one of the most important factors for customer retention and it is a strong advice for management to invest in its employees on a regular basis to increase the number of loyal clients and, therefore, firm's profitability