Service Quality Management in the Hotel Company - a Systematic Approach

U prvom dijelu rada definira se pojam turističkog proizvoda kao jednog od temeljnih elemenata na turističkom tržištu, objekta razmjene bez kojeg ne bi bilo zajedničke veze između turističke ponude i potražnje. Brojni autori navode tri razine pojavnog oblika proizvoda u turizmu, i to jednostavni, elementarni i integrirani. Hotelske usluge su skup više zajedničkih radnji kako bi se zadovoljile i nadmašile klijentove želje i potrebe. One se oblikuju prema zahtjevima ciljnih skupina na turističkom tržištu. Razlikujemo više glavnih obilježja turističkih usluga, a to su: neopipljivost, neuskladištivost, neodvojivost od mjesta pružanja, heterogenost, sezonalnost i odsutnost vlasništva. Kako bi se povećalo gostovo povjerenje koje je dao hotelu gdje nastoji zadovoljiti svoje želje i potrebe, najbolji način je pružiti mu jamstvo kvalitete usluga kojim hotel garantira da će ispuniti sve obećane usluge za koje se obvezao pružiti. Također se u radu definira kvaliteta usluge pri čemu je naglasak na kompleksnosti pojma koji predstavlja glavni element u povećanju profitabilnosti poslovanja nekog poduzeća, a ne trošak. Zbog različitosti poimanja kvalitete usluge, najprihvaćenija definicija kvalitete je ona koja gosta stavlja u središte jer je gost najveće mjerilo kvalitete usluga. Kako bi imali zadovoljnog gosta polazi se od zadovoljstva zaposlenika, stoga je važno ulagati u svoje zaposlenike, obrazovati ih, motivirati i stvoriti ugodno radno okruženje. Kako bi međusobno razlikovali proizvode i usluge na tržištu od drugih, važno je pružiti što veću kvalitetu usluge od drugih. Dokazano je da se isporukom potpune kvalitete usluga može ostvariti vrhunski poslovni rezultat. Svaki gost svoja očekivanja temelji na sugestijama, na prijašnjim iskustvima ili na marketinškoj promociji, stoga su ljudi odredili pet faktora koji utječu na kvalitetu, i to opipljive stvari, pouzdanost, povjerenje, odgovornost i empatija. Također se u radu analitički pristupa mjerenju kvalitete usluga. Zbog specifičnosti usluga, razvio se Servqual model za mjerenje kvalitete usluga, jedan od općeprihvaćenih modela jer se temelji na klijentovoj procjeni kvalitete usluga. U posljednjoj cjelini na primjeru hotela „Valamar Collection Dubrovik President“ je vidljivo da je najbolji način za ostvariti potpunu kvalitetu usluge zadovoljiti gostova očekivanja, s pretpostavkom zadovoljenja interesa zaposlenika kroz radnu atmosferu, obuke, motivacije, odnos na radnom mjestu.The first part of the work defines the concept of tourism product as one of the fundamental elements in the tourist market, an object of exchange without which there would be no common bond between tourism supply and demand. Numerous autors point out three levels of appearance in tourism products, simply, elementary and integrated. While hotel services are set of more common actions to meet and exceed the client's desires and needs. Hotel services are tailored to the needs of target groups in the tourist market. We distinguish several of the main features of tourist services, and those are: intangibility, non-viability, inseparability from the place of provision, heterogeneity, seasonality and the absence of ownership. In order to increase the guest's trust in the hotel, where he wants to meet his needs and demands, the best way to provide it is the quality assurance of the service that hotel guarantees to fulfill all the promised services it is committed to provide. The work also defines the quality of service where is an accent on complex term, which is a major element in increasing the profitability of a business, rather than cost. Because of the difference of understanding quality of service, the most acceptable definition of quality is one that puts the guest at the center because the customer is the highest quality service provider. To have a satisfied guest, there is start in satisfied employee, so it's important to invest in your employees, educate them, motivate and create a comfortable working enviroment. In order to differentiate products and services from the market to others, it is important to provide the highest quality of service from others. It has been proven that the delivery of complite quality of service can achieve a superior business result. Every guest's expectations are based on suggestions, past experience, or marketing promotion, so people have identified five factors that affect quality, tangible things, trustworthiness, trust, responsibility and empathy. The work also analytically analyzes the measuring quality of services. Due to the specificty of the service, Servqual model for measuring quality has been developed and is one of the generally accepted models because it is based on the client's quality assessement. In the last part of the work, on the example of the hotel „Valamar Collection Dubrovnik President“, it is evident that the best way to achieve the full quality of service is to satisfy the expectations of the guests with the premise of satisfaction of the interest trough the work atmosphere, training, motivation, relationship in the workplace