PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMSEL SIMPATI DI SURABAYA

Kondisi persaingan bisnis industri telekomunikasi yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Dalam hal ini, Telkomsel sebagai market leader disektor telepon bergerak perlu mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan guna mempertahankan bisnis dan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Data penelitian diambil berdasarkan kuesioner yang diisi oleh responden yang berjumlah 100 orang sebagai pengguna provider Telkomsel Simpati di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Dari pengujian hasil uji t diketahui bahwa variabel promosi (prm) mempunyai thitung sebesar 3.207 dengan signifikan 0.002, variabel kualitas layanan (kl) mempunyai thitung sebesar 0.185 dengan signifikan 0.854 dan variabel kepuasan pelanggan (kps) mempunyai thitung sebesar 4.678 dengan signifikan 0.000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel promosi dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil analisis, diketahui terdapat pengaruh yang dominan yaitu dengan melihat koefisien determinasi parsial. Koefisien determinasi yang menghasilkan nilai lebih besar adalah kepuasan pelanggan sebesar 18,57%. Sehingga variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang dominan. Kata kunci : promosi, kualitas layanan,kepuasan pelanggan, dan loyalitas