Design para serviços e consistência estética : proposição de um protocolo de avaliação estética em serviços

Orientador : Prof. Dr. Aguinaldo dos SantosTese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Artes, Comunicação e Design, Programa de Pós-Graduação em Design. Defesa: Curitiba, 23/02/2017Inclui referências : f. 341-362Área de concentraçãoResumo: Esta tese investiga a dimensão Estética no Design para Serviços, implicando na análise do tema ao longo da jornada do usuário. O problema que norteia tal pesquisa foi colocado com o seguinte questionamento: Como avaliar Serviços, de maneira a contribuir para com suas Melhorias, pela perspectiva do Design para Serviços? O objetivo principal deste estudo é o de propor um Protocolo para Avaliação da Estética de Serviços, de maneira a identificar tanto as práticas que careçam de melhorias, quanto aquelas que mereçam ser replicadas. Especificamente, pretende-se avaliar a efetividade da utilização dos critérios de Silvestro (2005), desenvolvidos originalmente na temática da "Gestão da Qualidade de Serviços", como estrutura de Análise Estética de Serviços; demonstrar a interação das Dimensões Visceral, Comportamental e Reflexiva do modelo proposto por Norman (2008), pelo viés da Percepção Estética e verificar a adequação do conjunto de ferramentas utilizadas por profissionais e pesquisadores na temática do Design para Serviços e os aperfeiçoamentos detectados que possam contribuir para a melhoria da Avaliação Estética de Serviços. Segundo os objetivos, esta pesquisa é de cunho exploratório e fenomenológico. A abordagem adotada é de natureza quali-quanti, pois o problema centra-se na intenção de compreender a perspectiva dos participantes envolvidos com os fatores estéticos da realidade em que os mesmos estão imersos. Os métodos de pesquisa utilizados foram a Revisão Bibliográfica e um Estudo de caso. Diversas ferramentas do contexto do Design e do Design para Serviços foram utilizadas na coleta dos dados. Conclui-se que o Protocolo de Avaliação Estética proposto está apto para avaliar a Estética de um Serviço e que há efetividade na utilização dos critérios de Silvestro (2005) para estruturar a Análise Estética de Serviços; que o modelo de Norman (2008) se mostrou adequado para estruturar o protocolo proposto; que o repertório de ferramentas utilizadas se mostraram eficazes; que o conhecimento acerca da Estética necessita ser apropriado por diferentes áreas do saber humano e que nem todas as abordagens da Estética são igualmente produtivas no contexto do Design para Serviços. Como sugestão de trabalhos futuros, recomenda-se que sejam empreendidas pesquisas que apliquem o protocolo proposto em diferentes segmentos de Serviços; que haja a produção de estudos Estéticos transversais, com o propósito de estabelecer as Referências Estéticas de públicos específicos; o desenvolvimento de pesquisas com vistas a compreender as inter-relações entre as Dimensões do Processamento Cerebral, bem como pesquisas de caráter mais específico, voltadas a compreender as interconexões existentes e as possíveis no âmbito das Dimensões do Processamento Cerebral; além do desenvolvimento de pesquisas com o propósito de compreender os Aspectos Estéticos presentes na relação Pessoa x Pessoa. Palavras-chave: Avaliação Estética. Protocolo de Avaliação Estética. Estética dos Serviços. Design para Serviços. Design & Emoção.Abstract: This thesis analysis the Aesthetic Dimension within Service Design along the user's journey. The research question was "How to evaluate Services, in order to contribute to their Aesthetic Improvements and Consistency, from the Design perspective?". The main goal of this study is to propose a Protocol for the Evaluation of Service Aesthetics, in order to identify both the practices that need improvement as well as those that deserve to be replicated or eliminated from the service experience. More specifically, the research intends to a) evaluates the effectiveness of Silvestro's (2005) criteria, originally developed in the theme of "Services Quality Management", as a structure for Services Aesthetic Analysis; b) to demonstrate the interaction of the Visceral, Behavioral and Reflective Dimensions of the Norman (2008)'s model regarding the Aesthetic Perception and c) to assess the adequacy of a set of tools derived from the Service Design field as instruments to perform aesthetic evaluation. The research has both an exploratory and phenomenological nature, using a quali-quanti approach, since the problem focus on the participant's perspective on the aesthetics of their own reality where they are immersed. The research strategy involved a Literature Review and a Case Study and the use of several tools derived from Design for Services. The study concludes that the proposed Aesthetic Evaluation Protocol is apt to evaluate a Service and that there is effectiveness in the Silvestro's criteria (2005) to structure the Services Aesthetic Analysis. It also concluded that the Norman (2008)'s model proved to be adequate to structure the proposed protocol; that the repertoire of tools derived from Design for Services proved to be effective on supporting Service Aesthetic Analysis; that Service Aesthetic Analysis necessarily requires a multi-disciplinary approach. Key words: Aesthetic Evaluation. Aesthetic Evaluation Protocol. Service Aesthetics. Service Design. Design & Emotion