PUBLIC VALUE PELAYANAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang public value (nilai publik) dari pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini ditentukan dengan metode purposive sampling untuk pihak pemerintah dan accidental sampling utuk pihak masyarakat. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya telah mampu memenuhi nilai-nilai dalam dimensi public value dalam pelayanan e-KTP. Kualitas informasi terkait layanan e-KTP belum sepenuhnya terselenggara secara maksimal karena ketersediaan informasi online yang belum diperbarui, namun Dispendukcapil Surabaya telah mampu menyediakan berbagai saluran komunikasi yang memudahkan pemohon, orientasi pengguna layanan telah menunjukkan bahwa penyelenggara layanan mampu memenuhi kebutuhan pemohonnya, efisiensi pada pelayanan sudah baik, dikarenakan waktu tunggu pemohon yang tidak terlalu lama, walau terdapat beberapa hal yang mempengaruhi dan mengganggu kecepatan pelayanan, seperti ketersediaan blangko, gangguan jaringan, sarana dan prasarana yang meliputi alat rekam dan cetak pembuatan e-KTP, dan masih terdapat pemohon yang merasa estimasi waktu pelayanan di biometrik tidak sesuai, transparansi dinilai telah dapat menghubungkan masyarakat dengan informasi yang dibutuhkannya, dan disisi lain reponsifitas Dispendukcapil Surabaya sudah baik, hal ini ditunjukkan oleh terlaksananya program e-KTP keliling atau jemput bola yang memprioritaskan lansia dan orang sakit, pengaturan pelayanan saat kondisi pelayanan sehingga ramai sehingga antrian dapat cepat diminimalisir, walaupun daya tanggap terkait pemenuhan blangko dan perbaikan gangguan jaringan bergantung pada Kemendagri atau Pemerintah pusat