ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT SURABAYA TIMUR DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN ANALISIS GAP

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Surabaya Timur adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat Surabaya Timur yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Peneliti mengukur kepuasan pengguna layanan di Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur dengan empat dimensi kualitas produk/jasa yaitu realibilitas, performance, ability, assurance, tangibles menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan dari hasil analisis dengan CSI diperoleh tingkat kepuasan sebesar 77,4% yang berarti pengguna layanan di Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan berdasarkan analisis Gap untuk menganalisa kesenjangan kenyataan dan harapan pengguna layanan Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur, aspek yang perlu diperbaiki dan dipertahankan karena belum sesuai dengan harapan pengguna layanan yaitu waktu pengurusan dokumen yang kurang cepat dan tidak tersedianya smoking area. Kata Kunci :Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur, Customer Satisfaction Index (CSI), Analisis Gap