TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN REMAJA GENERASI Z DI SURABAYA TERHADAP BRAND MARKETPLACE LAZADA INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan melakukan analisis tingkat kepercayaan konsumen terhadap marketplace Lazada Indonesia. Penelitian menjadi menarik untuk dilakukan dikarenakan adanya fenomena Lazada Indonesia yang mendapat jumlah keluhan konsumen terbanyak tahun 2017. Hal ini membuat peneliti berspekulasi tingkat kepercayaan konsumen terhadap marketplace ini menjadi rendah. Namun yang terjadi justru Lazada menjadi marketplace pilihan nomor 1 konsumen di tahun yang sama pula. Oleh karena itu perlu adanya penelitian untuk melihat bagaimana tingkat kepercayaan konsumen khususnya remaja generasi Z terhadap brand Lazada Indonesia beserta faktor pembentuk kepercayaan yang tertinggi dan terendah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif tipe deskriptif dengan metode survei dan alat ukur kuesioner. Sampel penelitian yaitu remaja generasi Z usia 18 – 24 tahun, pernah melakukan transaksi pembelian minimal 2 kali atau lebih di Lazada Indonesia, berdomisili di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepercayaan konsumen remaja generasi Z di Surabaya terhadap brand marketplace Lazada Indonesia tinggi. Kredibilitas adalah faktor pembentuk tingkat kepercayaan pada generasi Z yang paling tinggi dibandingkan dengan faktor rekomendasi dan pelayanan. Hal ini dikarenakan menurut konsumen remaja generasi Z, Lazada Indonesia memiliki image sebagai marketplace yang sudah teruji yang ditampilkan pada produk yang berkualitas dan pelayanan yang diberikan. Rekomendasi menjadi faktor yang paling rendah dalam membentuk tingkat kepercayaan pada konsumen remaja generasi Z, dikarenakan karakteristik generasi Z yang tidak lagi meminta rekomendasi kepada keluarganya. Justru mereka lah yang menjadi sumber rekomendasi dan memiliki pengaruh dalam pengambil keputusan keluarganya. Remaja generasi Z juga lebih mempercayai informasi dari sumber-sumber online yang berdasar pada pengalaman penggunaan produ